行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)
購(gòu)物中心如何使人們生活變得快樂(lè)
2009第三屆中國(guó)購(gòu)物中心年會(huì)在青島頤中皇冠假日大酒店舉行。下午，與會(huì)嘉賓就如何打造賺錢的購(gòu)物中心、購(gòu)物中心投融資經(jīng)營(yíng)中如何防止租金下滑、購(gòu)物中心如何使人們生活變得快樂(lè)、商業(yè)地產(chǎn)新形態(tài)等四個(gè)話題展開(kāi)分組討論。以下為第三組討論的圖文實(shí)錄：
邢軍：我看青島的朋友比較多，咱們讓楊總做的代表，您來(lái)主持我們發(fā)言，我們大家集思廣益。
楊健：廣東省十大改革開(kāi)放30年的優(yōu)秀人物，從這個(gè)意義說(shuō)，購(gòu)物中心我在廣州做了三個(gè)，兩個(gè)最成功。不成功的都不是我的，我現(xiàn)在正在做一個(gè)項(xiàng)目。因?yàn)樵谶@里年紀(jì)最大，我來(lái)主持，但是發(fā)言你來(lái)，今天上午第一個(gè)發(fā)言的是我的董事長(zhǎng)，我是副總裁。旁邊整個(gè)中國(guó)購(gòu)物中心，回報(bào)最高最快的一個(gè)購(gòu)物中心是我操作的。今天青島萬(wàn)達(dá)做的比較大，讓他回報(bào)比較好，他們商品比較新。
于潔：我們可以介紹一下我們的開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，一些新的，這三年時(shí)間我們開(kāi)了兩家店，百貨店，有一些新的，我覺(jué)得今天購(gòu)物中心業(yè)態(tài)的討論，經(jīng)驗(yàn)比較少。題目是什么，可以確定一下。
楊軍勝：如何打造賺錢的購(gòu)物中心這個(gè)題目本身有問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)公務(wù)中心不想賺錢的，沒(méi)有一個(gè)購(gòu)物中心，這個(gè)社會(huì)，這個(gè)城市缺少的來(lái)搞，那是政府，應(yīng)該是不是賺錢，錢肯定賺，第一個(gè)題目，成功賺錢兩回事，因?yàn)橘嶅X有持續(xù)賺錢，我們就討論第一個(gè)問(wèn)題，如何打造賺錢的購(gòu)物中心。今天我們董事長(zhǎng)，提的觀點(diǎn)，他說(shuō)這個(gè)購(gòu)物中心，地點(diǎn)是次要的，團(tuán)隊(duì)是第一。這個(gè)觀點(diǎn)是提了兩年，比較新一點(diǎn)。那么我們也可以圍繞這個(gè)問(wèn)題，到底購(gòu)物中心，團(tuán)隊(duì)第一還是利益第一。這個(gè)第一，如果說(shuō)是團(tuán)隊(duì)第一的話，反過(guò)來(lái)倒過(guò)來(lái)，有個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)，假定這個(gè)問(wèn)題是重要的問(wèn)題，今天發(fā)言的時(shí)候，是不是應(yīng)該討論這個(gè)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)跟地址，哪個(gè)第一。這是我們搞一個(gè)工廠，舉一個(gè)例子，青島啤酒廠，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工業(yè)企業(yè)，我們搞其他行業(yè)，比如服務(wù)業(yè)，克拉OK，餐飲業(yè)，這個(gè)時(shí)候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，這個(gè)地址，首要條件是特赦。沒(méi)有什么特赦。做商業(yè)，它需要人，這個(gè)人大部分是無(wú)機(jī)消費(fèi)的。就不一定是有目的的，我們做商業(yè)，原來(lái)百貨公司做商業(yè)是有目的的消費(fèi)，很精心，買個(gè)褲子，杯子就去，現(xiàn)在是逛街體驗(yàn)式的，這個(gè)時(shí)候，我們地址跟團(tuán)隊(duì)的關(guān)系是什么關(guān)系？
反正我想這個(gè)問(wèn)題，“拋磚引玉”啊，我引導(dǎo)提出這個(gè)問(wèn)題，我要回答的，當(dāng)年我了解，一坐下來(lái)，我嚇的尿尿了。他的董事長(zhǎng)，余總。我們余董事長(zhǎng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題，購(gòu)物中心的第一要素，不是地點(diǎn)，而是團(tuán)隊(duì)。當(dāng)年我是離開(kāi)了，當(dāng)年我們一起的時(shí)候，我跟他干了這么幾年之后，出來(lái)之后，總結(jié)了一個(gè)理論，這個(gè)理論購(gòu)物中心第一是團(tuán)隊(duì)而不是地址。所以我們討論如何賺錢？這個(gè)展開(kāi)思維，這個(gè)很重要，我們是職業(yè)經(jīng)理人，我們?cè)诶习迕媲罢f(shuō)什么，因?yàn)橥ǔＧ闆r下。議題是“地點(diǎn)還是團(tuán)隊(duì)”。
楊健：團(tuán)隊(duì)第一，選地點(diǎn)第一，做百貨店團(tuán)隊(duì)也重要，選址之前，肯定得先有團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要先選團(tuán)隊(duì)，老板選地址，新的項(xiàng)目要評(píng)估，大家做一下分到底這個(gè)項(xiàng)目做什么業(yè)態(tài)，這個(gè)如果是做百貨店，我做哪一個(gè)等級(jí)，這個(gè)不矛盾，團(tuán)隊(duì)有了以后，進(jìn)行第二個(gè)工作，應(yīng)該是這樣的程序。我先說(shuō)這些。
有的團(tuán)隊(duì)選址，有的團(tuán)隊(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是先團(tuán)隊(duì)后選址，實(shí)際上中國(guó)改革開(kāi)放30年，全部是沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的，投資者在選址。購(gòu)物中心選擇很重要。團(tuán)隊(duì)這樣只能走第二步。
楊軍勝：他說(shuō)人是決定因素，做什么人是決定因素，但是這兩個(gè)東西，好象不能放在一起。我認(rèn)為人決定因素，決定
一切，從商業(yè)的角度還是團(tuán)隊(duì)。人決定工業(yè)，決定農(nóng)業(yè)，決定服務(wù)業(yè)，決定餐飲業(yè)，都是人，這不用說(shuō)，不用疑問(wèn)的。沒(méi)有人哪來(lái)事業(yè)，我們一個(gè)行業(yè)，哪個(gè)行業(yè)的決定因素都在這兒，團(tuán)隊(duì)，沒(méi)錯(cuò)的。已經(jīng)說(shuō)一個(gè)沒(méi)錯(cuò)的東西，我說(shuō)把礦泉水的成功因素在這個(gè)杯上，我說(shuō)，礦泉水決定因素在衛(wèi)生，馬上拋開(kāi)了，馬上就分開(kāi)了。我們說(shuō)商業(yè)跟工業(yè)，分開(kāi)了。一定是人，工業(yè)商業(yè)什么區(qū)別。工業(yè)的成功的因素不是選址?？隙ú皇?。是什么？工業(yè)的決定因素應(yīng)該是可能是說(shuō)，質(zhì)量，或者是選址。商業(yè)是什么，決定購(gòu)物中心商業(yè)大了，商業(yè)很多。有這有那。還有廁所很多問(wèn)題，所以說(shuō)我們說(shuō)商業(yè)，成功的決定因素。我個(gè)人認(rèn)為還是地點(diǎn)。如果有本事我在天安門廣場(chǎng)賣雪糕，業(yè)績(jī)肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排隊(duì)進(jìn)去了，進(jìn)去之后人很多。我叫服務(wù)員收盤子，服務(wù)員說(shuō)：“你沒(méi)見(jiàn)我忙嗎？”這說(shuō)明什么問(wèn)題，物業(yè)管理不是商業(yè)成功的因素，物業(yè)服務(wù)周到，這樣可以嗎？不是的。它是因素，不是人。我們公司的物業(yè)說(shuō)，沒(méi)道理不認(rèn)真的說(shuō)。
楊軍勝：我們說(shuō)地址好，標(biāo)志好，總得有標(biāo)志。交通方便性。什么是地址好。標(biāo)準(zhǔn)的話，我說(shuō)你漂亮，以漂亮為準(zhǔn)，以歷史為標(biāo)準(zhǔn)，交通的方便性。這是第一，一定有交通到達(dá)，沒(méi)有交通就不叫地址好。不能說(shuō)是剛提出的第一句話。提這個(gè)問(wèn)題本身是錯(cuò)誤的。做商業(yè)你做的很好，我來(lái)做。我不能說(shuō)我做的好，面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，這樣就可以了，商業(yè)就這樣的。一個(gè)街道可能有5、6、10個(gè)百貨公司。所以說(shuō)它的地址好不代表交通方便。如果說(shuō)購(gòu)物中心的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)城市發(fā)展的方向。如果是購(gòu)物中心是城市發(fā)展的方向。第三個(gè)這個(gè)地址好，還有現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，停車。這是地址好，那什么是地址好，購(gòu)物中心的地址好。
李升臣：我覺(jué)得一線城市的地址好什么標(biāo)準(zhǔn)，二線城市濰坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青島有錢人都在這個(gè)地方，在這兒開(kāi)。但是當(dāng)時(shí)是很荒涼的地方。咱們大的寫字樓，包括市政府到這里。我覺(jué)得地理位置最重要的是在這個(gè)地方聚合。其他的一些基本的是這樣的。大城市流動(dòng)人口多，二線、三線城市，一般選址根據(jù)這個(gè)原則來(lái)。
楊軍勝：購(gòu)物中心的固定消費(fèi)群，這是一定要有的。你說(shuō)的是對(duì)的，這個(gè)萬(wàn)達(dá)哪里也好。對(duì)的沒(méi)錯(cuò)，沒(méi)問(wèn)題。就是說(shuō)我剛說(shuō)的意思，交通的可達(dá)性。我旁邊有30萬(wàn)人的高檔消費(fèi)區(qū)，這個(gè)位置在孤島里面，讓他們乘船過(guò)來(lái)。選址第一是交通的可達(dá)性，能不能到達(dá)，能不能到達(dá)，你會(huì)不會(huì)創(chuàng)造到達(dá)。美國(guó)拉斯維加斯，原來(lái)沒(méi)有任何可到達(dá)性，他搞了五個(gè)飛機(jī)場(chǎng)，你過(guò)來(lái)吧。交通可達(dá)性。那么當(dāng)我們知道固定消費(fèi)者走的時(shí)候，我們一定考慮交通問(wèn)題，我們固定消費(fèi)者有20萬(wàn)的時(shí)候，商場(chǎng)只有2公尺的路，還有單行車道。這樣我們過(guò)不來(lái)，怎么辦？必須把交通搞好，我會(huì)不會(huì)吸引高檔消費(fèi)者的眼球，我們購(gòu)物中心一定具備交通可達(dá)性。為什么具備可達(dá)性呢？當(dāng)年我做太陽(yáng)城的時(shí)候，一輛公共汽車都沒(méi)有，當(dāng)年我做好了，有特色了，有馬路了，但是東西不過(guò)來(lái)，它做好。先過(guò)來(lái)30個(gè)工程師。
主持人：希望我們組把這個(gè)搞出來(lái)。有個(gè)結(jié)論了嗎？現(xiàn)在我們不知道談什么。對(duì)這里感興趣的是。
楊軍勝：我到購(gòu)物中心讓我快樂(lè)，第一是體驗(yàn)生活。是我生活當(dāng)中缺什么，你一站式，吃喝玩樂(lè)，跟老婆、小孩進(jìn)去，開(kāi)著空調(diào)是體驗(yàn)生活。第二我們的服務(wù)必須以人為本。比如說(shuō)保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是負(fù)責(zé)問(wèn)路，這是以人為本，第三我們建立一種我賣的東西是顧客需要的。顧客需要的我們賣，什么時(shí)候顧客需要什么，我賣什么。這是商家的營(yíng)銷的決策，這三條變成我今天購(gòu)物中心的成功。最主要體現(xiàn)我們經(jīng)營(yíng)者怎么樣建立購(gòu)物中心的服務(wù)，一種管理，一種服務(wù)，一種管理理念，一種服務(wù)。因?yàn)橘?gòu)物中心里面的東西都是賠本的。什么品牌都有，但為什么進(jìn)購(gòu)物中心購(gòu)物，必須有一個(gè)管理，怎么樣達(dá)到，什么是以人為本。什么是想著人。那天我看一個(gè)樓盤，我鞋一脫進(jìn)去了，出來(lái)保安把我的鞋倒過(guò)來(lái)了。這叫做以人為本，很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，我們購(gòu)物中心是不是想多一些，才形成購(gòu)物中心的特色，這是我們?nèi)诉M(jìn)去的快樂(lè)。
我們這組的題目是購(gòu)物中心如何叫你快樂(lè)。叫你趙秘書長(zhǎng)快樂(lè)。讓消費(fèi)者快樂(lè)。
艾路：有的地方衛(wèi)生間，餐廳非常臟。比如說(shuō)在北京有一個(gè)項(xiàng)目叫世貿(mào)天街，有很大的屏幕在天上，那個(gè)購(gòu)物中心是很長(zhǎng)的地方，流線比較簡(jiǎn)單。
剛才說(shuō)流線的問(wèn)題的，有很多購(gòu)物中心都有地圖，你站在圖前面你該去哪里，但不是每個(gè)人都會(huì)讀，我覺(jué)得這個(gè)建筑本身，能夠給人創(chuàng)造的流線，或者是本身的可識(shí)別性比一張地圖更重要。實(shí)際上是流線的設(shè)計(jì)，它是最重要的標(biāo)識(shí)活動(dòng)
江設(shè)計(jì)師：這個(gè)購(gòu)物中心如何使人快樂(lè)，經(jīng)過(guò)今天上午的專家的發(fā)言，我有一個(gè)新的想法，去年去日本參觀的時(shí)候，有一個(gè)不動(dòng)產(chǎn)的項(xiàng)目，有兒童成人的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目具體翻譯成中文不知道是什么，6歲-12歲的兒童到那里的場(chǎng)地，是體驗(yàn)公園，每個(gè)人小朋友當(dāng)想象中成人的角色，比如說(shuō)喜歡當(dāng)電視臺(tái)記者，他是模擬的體驗(yàn)式的一個(gè)場(chǎng)館。那么當(dāng)消防隊(duì)員想到英雄，當(dāng)幼兒園的阿姨的等等所有的角色都有。包括銀行的職員，清潔工。成人的所有角色，在這個(gè)兒童的應(yīng)該叫這個(gè)名字我想不出來(lái)了。
楊?。簢?guó)內(nèi)也有叫兒童夢(mèng)工廠。
江設(shè)計(jì)師：中國(guó)原來(lái)也有，我談過(guò)沒(méi)有談下來(lái)，還在進(jìn)行，這個(gè)我去參觀，我自己進(jìn)去不可以，這種在中國(guó)還是可以，從小朋友感受承認(rèn)世界的過(guò)渡，我覺(jué)得是一個(gè)非常好的教育手段，但是這里面設(shè)計(jì)更多的軟環(huán)境，服務(wù)等等，這一點(diǎn)來(lái)講，我覺(jué)得在購(gòu)物中心里面，做出更多創(chuàng)新型的體驗(yàn)非常重要。當(dāng)然比如說(shuō)有沒(méi)有可能，類似戶外活動(dòng)，拿到戶內(nèi)，以前的戶內(nèi)小高爾夫，各種各樣的體驗(yàn)可不可能放在購(gòu)物中心作為一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目，我覺(jué)得這是一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)在這里，因?yàn)槲沂墙ㄖ?，我接觸的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是從設(shè)計(jì)師來(lái)講。如果這種體驗(yàn)設(shè)計(jì)的空間，以自己的技術(shù)把這種空間設(shè)計(jì)出來(lái)，商業(yè)動(dòng)線更是這樣，在項(xiàng)目落地的時(shí)候，很有功力的把商業(yè)規(guī)劃融入到這種固定的商業(yè)設(shè)計(jì)里面。
我覺(jué)得通過(guò)這方面的創(chuàng)新，扎實(shí)的落地的這種設(shè)計(jì)，應(yīng)該會(huì)給每一位消費(fèi)者更好的更愉悅的體驗(yàn)。
楊健：這個(gè)很好，關(guān)鍵是地產(chǎn)商和購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)商不可能創(chuàng)業(yè)。搞這些細(xì)創(chuàng)業(yè)，只是招商把好的東西招過(guò)來(lái)，我們需要了解國(guó)內(nèi)外有什么好的項(xiàng)目，我們抓住，如果有現(xiàn)成的代理商，我們直接洽談。商業(yè)條件我們可以作為標(biāo)準(zhǔn)，可能是這樣的模式。其實(shí)我覺(jué)得談不談這個(gè)關(guān)鍵是，我們購(gòu)物中心到底做什么，剛才老師說(shuō)的，你要把功能搞好。這個(gè)要定位，在哪個(gè)地址選什么項(xiàng)目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，選址并不是任何位置可以做任何項(xiàng)目，青島的臺(tái)東是消費(fèi)低級(jí)，但是人量大。應(yīng)該從源頭來(lái)說(shuō)，購(gòu)物中心我們應(yīng)該在一個(gè)合適的地方，找一個(gè)適合這個(gè)地區(qū)發(fā)展的的購(gòu)物中心，我們?nèi)ソ?jīng)營(yíng)。剛才講的創(chuàng)新，我覺(jué)得招商是商業(yè)規(guī)劃的一個(gè)范疇。
邢軍：結(jié)合項(xiàng)目的情況，我覺(jué)得有這么5點(diǎn)是我們?cè)诠ぷ髦械捏w會(huì)。一個(gè)是大家快樂(lè)是讓大家便捷，這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的隨機(jī)的消費(fèi)。如果在路上心情被破壞，基本上這個(gè)旅途已經(jīng)會(huì)遭到很大的打擊。我去一個(gè)購(gòu)物中心的時(shí)候，停車派很長(zhǎng)時(shí)間，這樣我就不去了，當(dāng)然這個(gè)跟我們選址一系列有關(guān)系，首先是外部的易達(dá)性。香港這方面做的非常好，所有的購(gòu)物中心，同時(shí)是交通方便的。各種交通是零距離的銜接。而我們周邊有多少公交線路，我們離火車站，飛機(jī)場(chǎng)多遠(yuǎn)，我們把交通作為配套，這是很大的差距。這個(gè)實(shí)際上是一個(gè)人的意識(shí)問(wèn)題。實(shí)際上我們?cè)诠ぷ髦校灿龅竭@樣的問(wèn)題，我們的購(gòu)物中心離長(zhǎng)安街比較遠(yuǎn)，地鐵1號(hào)線，離我們距離比較遠(yuǎn)，我們現(xiàn)在在想辦法，挖一個(gè)通道，距離很長(zhǎng)，實(shí)際上如果因?yàn)槲覀儽边吺羌瘓F(tuán)自己開(kāi)發(fā)的，把客人吸引到我們那是有困難的。但是還要做，我們想了兩個(gè)辦法，第一把通道做的寬，讓人在逛的過(guò)程中，進(jìn)入進(jìn)來(lái)，這個(gè)定位是服務(wù)型功能為主。這是我們自己的想法，我們做機(jī)場(chǎng)平行的傳送帶，用這種方法減少疲勞，這是我們能想到的辦法，第二我覺(jué)得交通購(gòu)物中心內(nèi)部的，除了外部的以外，我覺(jué)得兩點(diǎn)，北京也有?；旧蟽蓚€(gè)主通道，客人怎么逛都是死角的。其實(shí)像這種情況可以留著。因?yàn)榈揭欢ǔ潭茸匀粫?huì)吸引到，哪怕是最后也會(huì)有機(jī)會(huì)，但是找了一個(gè)通道，當(dāng)時(shí)看租滿了，實(shí)際開(kāi)業(yè)后，這里面像一個(gè)黑洞沒(méi)有人進(jìn)去，這一點(diǎn)很重要，我們說(shuō)立體性。我覺(jué)得像大悅城。它確實(shí)是解決了一些問(wèn)題，同時(shí)讓客人比較快的到達(dá)購(gòu)物中心的高層。
第二功能性高，我覺(jué)得大家很清楚購(gòu)物中心，一定要是這種多種功能的集合，實(shí)際到日本看的時(shí)候，購(gòu)物中心的功能不一樣，有的功能想象之周到超出我們的想象。日本有一個(gè)美術(shù)館，24小時(shí)開(kāi)放，定期做各種比較時(shí)尚藝術(shù)的攝影展。它實(shí)際上是針對(duì)日本的一個(gè)區(qū)域，很多人白天沒(méi)有時(shí)間，可能有巨大的工作壓力，可能希望有個(gè)時(shí)間，有個(gè)精神上的享受，消化，化解這個(gè)壓力，我看的時(shí)候覺(jué)得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具備最起碼的功能，但哪些功能是區(qū)域性的創(chuàng)造性的，第一滿足你的目標(biāo)和消費(fèi)者的需求，這個(gè)功能非常的關(guān)鍵，我們這個(gè)項(xiàng)目非常的特殊是挨一個(gè)體育館，這個(gè)項(xiàng)目我們最早建的時(shí)候，獲得相關(guān)的體育館。這樣我們考慮怎么樣充分利用。我們一年多少場(chǎng)比賽，功能上怎么跟地下連通。現(xiàn)在地上是割裂的，我們通過(guò)設(shè)計(jì)把體育館，以及二期規(guī)劃的項(xiàng)目放進(jìn)去。
但是實(shí)施是分布的。我們?cè)诳紤]以前是按項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的，只是做整體的項(xiàng)目當(dāng)中，分成幾個(gè)系統(tǒng)，相對(duì)獨(dú)立，怎么樣銜接，我們現(xiàn)在在考慮這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)我們利用跟美國(guó)的人合作。美國(guó)的NBA城這樣的項(xiàng)目，我們這個(gè)體育館的包括運(yùn)營(yíng)商，包括跟剛剛?cè)ナ赖柠溈私芸诉d，我們正在探討怎么樣互動(dòng)，我非常同意購(gòu)物中心百貨店，包括現(xiàn)在為什么說(shuō)購(gòu)物中心化的公司。但是很多項(xiàng)目實(shí)際上也還是都是同質(zhì)化，我們比如說(shuō)門頭我們能不能在保證整個(gè)購(gòu)物中心的整體風(fēng)格基本上協(xié)調(diào)的情況下，門頭允許大家做開(kāi)放的界面?zhèn)€性化的。
第二香港跟南方的購(gòu)物中心比較好，通過(guò)小品，市內(nèi)的園林，商場(chǎng)里有竹子。國(guó)內(nèi)是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)需要，把設(shè)計(jì)師的規(guī)劃放棄了。原來(lái)我做的公司，為了所謂的今天的需要把景觀都放棄了。開(kāi)發(fā)出的面積是獲得了一些看的見(jiàn)的眼前的東西，可能損失的東西很多。你讓消費(fèi)者們?cè)诶锩嫱Ａ舻臅r(shí)間減少了。所以我想關(guān)于這個(gè)事，很多東西都是這樣。
第四是楊總說(shuō)的，我是想創(chuàng)新的時(shí)候。金木水火土是我們很常見(jiàn)的元素，這個(gè)大陸沒(méi)有一家是這么做的。香港雖然是若干的廠商，是需要功能區(qū)，他實(shí)際上用金木水火土這樣的分區(qū)把品類，集中在一起，即克服原來(lái)的缺點(diǎn)，把特點(diǎn)又表現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)每個(gè)區(qū)的顏色指示標(biāo)，發(fā)揮得很大的作用，人在這個(gè)區(qū)域不會(huì)迷路。這個(gè)你在哪個(gè)區(qū)，標(biāo)致性的東西是什么，顏色是什么很清楚，我想這幾點(diǎn)，應(yīng)該是每一個(gè)購(gòu)物中心，其實(shí)沒(méi)有完全相同的，我們應(yīng)該在尊重這個(gè)行業(yè)的充分發(fā)揮大家的創(chuàng)造力，想象力，同時(shí)尊重這個(gè)區(qū)域的特點(diǎn)。服務(wù)的目標(biāo)，深入研究他們的需求，把這個(gè)規(guī)律創(chuàng)造性，運(yùn)用出來(lái)，最后實(shí)現(xiàn)這樣的效果。
剛才楊總說(shuō)，我同意他的觀點(diǎn)，最終以人為本，讓消費(fèi)者快樂(lè)。反過(guò)來(lái)他怎么才能快樂(lè)。把他們的需求放到工作中。
趙瑞：我有一些感想，我比較關(guān)注的是生活變的快樂(lè)。這個(gè)變是比較有體會(huì)，像剛才海信的老總說(shuō)，我們做購(gòu)物中心我們能做什么，我是干營(yíng)銷干了12年。實(shí)際對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，完全是一張白紙。關(guān)鍵要完完全全的打破。來(lái)個(gè)180度的轉(zhuǎn)彎。在面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候。實(shí)際上就跟我們考慮消費(fèi)者在考慮什么，是一樣的。我覺(jué)得解決這個(gè)問(wèn)題，來(lái)說(shuō)，有這么幾點(diǎn)，最起碼是我們做的。
第一改變消費(fèi)者現(xiàn)在不快樂(lè)的狀態(tài)。這種不快樂(lè)，顯然是變的快樂(lè)，實(shí)際上是很多消費(fèi)者大部分人。在日常生活中，面對(duì)的各種各樣的壓力，挫折不快，很郁悶，有各種各樣的不快樂(lè)，到達(dá)我的購(gòu)物中心，怎么能夠讓他轉(zhuǎn)變這是我們思考的問(wèn)題，再一個(gè)要體驗(yàn)，明確的不一般的過(guò)程。這個(gè)不一般的過(guò)程，我覺(jué)得不管是針對(duì)同行，還是以往到過(guò)的百貨點(diǎn)，所有的購(gòu)物經(jīng)歷，都可以借鑒，到達(dá)我們的購(gòu)物中心之后，有一個(gè)全新的體驗(yàn)。
第三通過(guò)這種體驗(yàn)，應(yīng)該說(shuō)最終達(dá)到消費(fèi)者的一種心里認(rèn)同。并且讓實(shí)際上精神上的愉悅，如果心里不認(rèn)同，這種一時(shí)的愉悅，形成不了忠誠(chéng)度。同時(shí)發(fā)自內(nèi)心的為這個(gè)購(gòu)物中心傳播。實(shí)際是口碑的傳播，我覺(jué)得以上這些圍繞這些，我所想到要去做的事。通過(guò)什么做。手段是這樣的：
第一店的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，概念，獨(dú)特性，要用一種非常規(guī)的，甚至是幾種方式結(jié)合的這樣的手段，傳達(dá)給消費(fèi)者，或者說(shuō)你的目標(biāo)。這一點(diǎn)非常的重要，現(xiàn)在有很多的怎么說(shuō)，缺乏個(gè)性，原來(lái)倒退10年以前說(shuō)，追求什么？那時(shí)候是商業(yè)倒閉，追求差異化經(jīng)營(yíng)。怎么是差異化，品牌出現(xiàn)差異了，現(xiàn)在說(shuō)實(shí)話，做到這一點(diǎn)比較困難。相互之間的差異并不大。這種前提下，經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格理念的獨(dú)特性，如果不能傳達(dá)給消費(fèi)者。也是不可以的。
第二經(jīng)營(yíng)的租戶，所作所為不能忘了租戶達(dá)成一致。這樣不能天馬行空。你的租戶在里面經(jīng)營(yíng)，他們也是要業(yè)績(jī)要銷售的。這一點(diǎn)我們是收租金，但是他們的品牌理念，品牌文化和認(rèn)知，一定是我們也要考慮的，支持我們的營(yíng)銷決策，非常重要的一點(diǎn)。第三營(yíng)銷推廣的全過(guò)程。要以執(zhí)行以上的決策，剛才說(shuō)的所有，包括所有的創(chuàng)意，針對(duì)會(huì)員的。針對(duì)不同的節(jié)目，體現(xiàn)文化理念的。
北京放開(kāi)節(jié)目的時(shí)候，專業(yè)協(xié)會(huì)搞過(guò)這樣話題的研討，對(duì)于清明節(jié)，新設(shè)立休息的節(jié)目也在探討。原來(lái)沒(méi)有可以提過(guò)，用一種文化推廣的方式進(jìn)行活動(dòng)的組織?，F(xiàn)在每個(gè)商家，越來(lái)越注重這方面的投入和策劃力量?，F(xiàn)在看經(jīng)過(guò)這一兩年看，應(yīng)該說(shuō)消費(fèi)者對(duì)你的不認(rèn)可，很多很多的深厚文化，只要作為市場(chǎng)的帶動(dòng)，它就會(huì)去參與。只要做的好就會(huì)達(dá)到好的效果。他認(rèn)同是你提供的平臺(tái)，這樣就是這種認(rèn)同是潛移默化的。我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程是持續(xù)不斷的挖掘消費(fèi)者的心里需求。
剛才一開(kāi)始說(shuō)的，本來(lái)沒(méi)有圍繞這個(gè)話題說(shuō)，剛才說(shuō)的話題，團(tuán)隊(duì)和選址它都不是絕對(duì)的。都重要都不絕對(duì)，我想余總說(shuō)的，應(yīng)該是建立在一種購(gòu)物中心，它是商業(yè)地產(chǎn)來(lái)開(kāi)發(fā)營(yíng)造的，它只是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中的一個(gè)組成部分。如果說(shuō)把一個(gè)問(wèn)題放在桌面上。北京的南城。當(dāng)時(shí)除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是窮的地。但是社會(huì)在發(fā)展。我覺(jué)得他說(shuō)的應(yīng)該在什么？商業(yè)地產(chǎn)的打造實(shí)際上就把這個(gè)地區(qū)，乃至一個(gè)城市的規(guī)劃進(jìn)行了改造和升級(jí)了。在這個(gè)基礎(chǔ)上，做購(gòu)物中心的話，團(tuán)隊(duì)當(dāng)然是最重要的。我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是相輔相成。如果這樣說(shuō)消費(fèi)者的心里需求和變化肯定是抓住的準(zhǔn)。這個(gè)時(shí)期你覺(jué)得應(yīng)和他們的喜好。比如說(shuō)更多的年輕人，喜歡上開(kāi)心網(wǎng)。類似這種交流式的這種社交網(wǎng)站。是不是固定以后一定會(huì)發(fā)展很多年，很能吸引這些職場(chǎng)的白領(lǐng)參與，去投入更大的熱情去體驗(yàn)。不一定。
如果不按這個(gè)思路看，好似非常好的一塊。不見(jiàn)得就會(huì)經(jīng)營(yíng)的好。我覺(jué)得這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者變的快樂(lè)。必須要應(yīng)該說(shuō)，說(shuō)句大俗話，不同的地域，不同的商圈消費(fèi)者需求包括民族，很多情況在不斷的變化。抓住根本性，可以做到最好。因?yàn)槎际窃诎l(fā)展。
于潔：我們代表個(gè)人發(fā)表一些感想，這個(gè)議題人民讓消費(fèi)者更快樂(lè)，這個(gè)建立在兩個(gè)基礎(chǔ)，第一要舒適，要滿足需求，然后才能快樂(lè)。從舒適說(shuō)，首先從硬件設(shè)施考慮的更仔細(xì)。滿足舒適最基層的需求，比如說(shuō)交通，涉及到選址，比如說(shuō)地點(diǎn)的規(guī)劃，商業(yè)的設(shè)計(jì)，衛(wèi)生間的衛(wèi)生。我想從這幾及方面做好，然后才能滿足消費(fèi)者基層的舒適的需求。另外就是滿足消費(fèi)者各方面的消費(fèi)需求。一站式消費(fèi)這樣的要求。從餐飲方面，從我們的超市，其他各個(gè)層次的需求都能夠滿足的話，這樣才能夠讓消費(fèi)者吸引過(guò)來(lái)，滿足各個(gè)消費(fèi)的需求。在滿足這些需求之后，我想我們更應(yīng)該關(guān)注的是，如何讓消費(fèi)者感到一個(gè)快樂(lè)的體驗(yàn)。剛才江總說(shuō)的，體驗(yàn)的消費(fèi)，我們?nèi)f達(dá)39克拉，我們招商以后。應(yīng)該是從盈利角度來(lái)講，如果讓消費(fèi)者體會(huì)這樣的快樂(lè)。現(xiàn)在我也是在聽(tīng)各位的建議，然后也是發(fā)表我的想法。希望在我們這里消費(fèi)。增加體驗(yàn)性，萬(wàn)達(dá)在全國(guó)有很多經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)我們現(xiàn)在很多廣場(chǎng)，提倡有節(jié)過(guò)節(jié)，沒(méi)節(jié)創(chuàng)節(jié)。我們利用各種節(jié)日，去策劃一些活動(dòng)。吸引消費(fèi)者消費(fèi)，如果沒(méi)有節(jié)目，我們有非常好的日子，其他的一些日子，我們?cè)煲恍┕?jié)日。再比如說(shuō)可以造一個(gè)小小的高爾夫的體驗(yàn)日，我想這都是我們可以考慮，實(shí)現(xiàn)的想法。
雷佑銘：這個(gè)題目很好，應(yīng)該說(shuō)因?yàn)槲覀兇筚u場(chǎng)也好，要想達(dá)到這樣的效果，應(yīng)該說(shuō)從滿足物質(zhì)需求這方面提出來(lái)的，我們說(shuō)食品，那么出現(xiàn)之后。提升到物質(zhì)生活，精神生活，這兩種需求。從這方面的解決的問(wèn)題是其他地方解決不了。我們說(shuō)像很多的地方，他們現(xiàn)在基本上實(shí)施這樣的需求。最近像北京，一來(lái)不滿足自己的需求，自己綜合需求，豐富的地方，繽紛的程度。這方面我們自己的經(jīng)驗(yàn)，那么多年，我們建立一種文化交流的模式。我們不可能也不應(yīng)該從這個(gè)方向競(jìng)爭(zhēng)。而是說(shuō)，各種專業(yè)店，或者他們的主力店，他們廠商的競(jìng)爭(zhēng)。那么我們作為整個(gè)運(yùn)營(yíng)商，我們應(yīng)該創(chuàng)造一種更好的環(huán)境。我們的經(jīng)驗(yàn)主要是從文化營(yíng)銷的模式展開(kāi)。我們前后到過(guò)銅鑼灣的開(kāi)展。簽名會(huì)，或者還有新聞發(fā)布會(huì)等等。前后去過(guò)我們的那的明星124個(gè)。就是說(shuō)我們現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的最紅的韓紅、孫楠、孫悅、葉佩，等等這些都去過(guò)。港臺(tái)的歌星都去過(guò)。當(dāng)然我們不能用一種方式我們要多種創(chuàng)意。如果具備開(kāi)演唱會(huì)也可以。所以創(chuàng)造各種各樣的辦法，這個(gè)地方時(shí)尚青年，青少年的一種精神家園，他覺(jué)得他哪一天不去就感覺(jué)不舒適。就這種感覺(jué)，這是我們的一種方式。以前我們講簽名會(huì)，我們搞這個(gè)之后，越來(lái)越旺了。
我能跟明星握手，他會(huì)覺(jué)得這個(gè)事慢慢開(kāi)發(fā)。原來(lái)一個(gè)歌星不是非常有名，但是他還可以。如果說(shuō)我們挖掘他跟這個(gè)地方的關(guān)系，最后周到的安排之后，就會(huì)做的非常成功。我們銅鑼灣做了一個(gè)個(gè)人的成名演唱會(huì)。連市長(zhǎng)都過(guò)來(lái)了。還有一個(gè)貫穿我們整個(gè)過(guò)程，不能做價(jià)格營(yíng)銷之后，那種文化的營(yíng)銷活動(dòng)，這個(gè)也能夠滿足對(duì)消費(fèi)者的需求，怎么樣變的快樂(lè)。這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)很好的對(duì)接。我們記得這個(gè)余秋雨，我透露一個(gè)余秋雨本身住在我們深圳的一個(gè)Shopping Mall的隔壁。豪華的社區(qū)里頭，所以我請(qǐng)他到我們的購(gòu)物中心逛。他來(lái)了之后，他接受了我們的主持。他很高興給我們題詞。給我們最大的創(chuàng)意，設(shè)了一個(gè)老公寄存處。就是說(shuō)男人不喜歡逛街。我們?cè)O(shè)一個(gè)地方把老公放在那個(gè)地方。
他跟他太太在一起的時(shí)候，最終說(shuō)有一個(gè)這樣的創(chuàng)意，回來(lái)用的名字就是老公寄存處。這樣成了一個(gè)很好的話題。這成了我們的創(chuàng)意。應(yīng)該說(shuō)銅鑼灣那么多年來(lái)，營(yíng)銷貫穿我們的始終。特別我們2001年，到外省之后，去了很多地方，當(dāng)?shù)負(fù)屩虡I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，如果這樣做價(jià)格戰(zhàn)，這樣導(dǎo)致很多的不正常的競(jìng)爭(zhēng)。甚至產(chǎn)生非常大的沖突。我們往往用這種方式劃界一些不必要的沖突。喔喔覺(jué)得這個(gè)話題是比較豐富的。比較契合購(gòu)物中心的。
楊軍勝：我們說(shuō)的快樂(lè)，就是以人為本很重要。但什么是人，我們要搞清楚，可以以豬為本，以人為本。以人為本是什么的時(shí)候，我們才知道為什么這人進(jìn)來(lái)快?？赡苓@個(gè)是僅供參考。人第一是自私的。人本質(zhì)，人是很自私的。人不為已天誅地滅。第二任是有公德的。任何人都有自己的底線。第三人是比較出來(lái)的。所謂知足者常樂(lè)。知足者永遠(yuǎn)是有錢的。
我們商場(chǎng)怎么以人為本，我想就是說(shuō)非買賣的享受。在商場(chǎng)里面非買賣的享受，要實(shí)際。怎么是非買賣的享受，比如說(shuō)這個(gè)商店不能擺太多的凳子。我要你買東西不是提供場(chǎng)所讓你玩。當(dāng)時(shí)我們搞天鵝城的時(shí)候，非要讓一部分人找不到凳子坐。讓他走。
第二他要想買的東西，我們要盡量。對(duì)消費(fèi)群想買的一定要保證要盡量。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)東西我們現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有。如果你要買，我們會(huì)爭(zhēng)取，我會(huì)努力是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這也是以人為本。第三按照顧客的消費(fèi)特點(diǎn)去找，但不一定要引導(dǎo)，對(duì)顧客的消費(fèi)特點(diǎn)不一定跟著走。我們購(gòu)物中心的人，有個(gè)引導(dǎo)的作用。這個(gè)引導(dǎo)的，如果不引導(dǎo)，那么永遠(yuǎn)不來(lái)了?；蛘哂行┤讼M(fèi)特點(diǎn)不一定。是我的顧客我中心的對(duì)象。比如說(shuō)我進(jìn)來(lái)買古董，沒(méi)有。你怎么辦？你要引導(dǎo)。不是盡量的滿足。
像天鵝城一天3-4萬(wàn)人，洗手間滿足不了消費(fèi)者。但消費(fèi)者還得去。我不是說(shuō)，就去搞廁所。三點(diǎn)結(jié)束了。
楊?。何液?jiǎn)單的就這個(gè)觀點(diǎn)說(shuō)一下，以人為本。說(shuō)服務(wù)以人為本，我們企業(yè)這個(gè)理解不一樣，我們企業(yè)這樣理解，以人為本，我們?nèi)巳N人。第一種人供貨商，我們認(rèn)為供貨商，最重要他可以提供給顧客想需要的東西。第二是顧客，第三我們的員工。我們分成三個(gè)上帝。供貨商我們提供一些便利條件，讓他安心經(jīng)營(yíng)，讓他賺錢。他才能做好。供貨商沒(méi)有錢賺的時(shí)候，往往出現(xiàn)很多問(wèn)題。顧客更不用講顧客是衣食父母，以人為本，我們更多以顧客的角度考慮他們需要什么。包括商品的豐富，包括從這個(gè)一些設(shè)備，設(shè)施方面，衛(wèi)生間，還有空調(diào)等等各個(gè)方面，給顧客提供便利的提出。
第三員工，對(duì)員工怎么樣讓他感覺(jué)到自身的效果可以發(fā)揮出來(lái)，我覺(jué)得這個(gè)發(fā)揮得能動(dòng)性，這個(gè)非常重要，員工快樂(lè)，顧客就會(huì)快樂(lè)，員工不快樂(lè)，顧客麻煩了。
這是我談的我們企業(yè)的感受，這個(gè)題目，我認(rèn)為包含兩層意思。第一是這個(gè)商場(chǎng)籌備的時(shí)候，第二是建好的時(shí)候。每個(gè)人都開(kāi)新的店鋪，維持老的店鋪。新的店鋪，我有一些新的感受，從建筑一開(kāi)始的規(guī)劃，到商業(yè)規(guī)劃，包括設(shè)備，設(shè)施硬件的設(shè)計(jì)，花很大的心思，這要充分研究顧客的需求。有一些東西就是說(shuō)，是我們?cè)诤贤A段，就要確定好的。合同簽訂后是一個(gè)很長(zhǎng)期的問(wèn)題。否則后來(lái)很麻煩。今天不談了。更多的是商場(chǎng)，如果正常經(jīng)營(yíng)以后，我們?cè)趺礃油诰蝾櫩拖胍臇|西。開(kāi)業(yè)后很多東西不適合顧客的需求。我覺(jué)得這一點(diǎn)是創(chuàng)新的概念，和我們的主題是符合的。不管是新建的，還是老建還好，創(chuàng)新是離不開(kāi)的。我們商家不斷挖掘新的項(xiàng)目。找到好的項(xiàng)目，引進(jìn)來(lái)提供好的服務(wù)。要搞一些活動(dòng)，文化活動(dòng)。這里我們深有體會(huì)。
當(dāng)我們消費(fèi)淡季的時(shí)候，搞一些文化性的活動(dòng)，有很多客人過(guò)來(lái)，我們今年在淡季的時(shí)候，6月份我們店慶。結(jié)果銷售額上了，搞了大量的文化活動(dòng)。一起青島市民沒(méi)有碰到的，我們都拿過(guò)來(lái)了。今年海信廣場(chǎng)成立12周年，請(qǐng)了100個(gè)老會(huì)員。青島這個(gè)城市很多人沒(méi)有機(jī)會(huì)參加酒會(huì)。我們參加一線品牌的活動(dòng)，我們借鑒一些好的東西，我們搞一個(gè)酒會(huì)?；ㄥX花了很少，但所有客人感受非常好。從這方面讓他們的日子提升了，只有海信，只有高檔的海信廣場(chǎng)，搞出這個(gè)活動(dòng)。那天的銷售額比我們店慶的銷售額都高。
這反映這些人，他得到恩惠后會(huì)回報(bào)。我們企業(yè)講的文化理念感恩、善念、包容、快樂(lè)。這幾句話，員工真正體會(huì)到，才能回報(bào)顧客。同時(shí)讓我們讓供貨商感受到這種方式，供貨商不是為了賺錢了。也是有一定的社會(huì)責(zé)任。通過(guò)這個(gè)我們員工的一些行為表現(xiàn)，感染他們，讓他們給顧客提供更好的服務(wù)。
趙瑞：其實(shí)剛才說(shuō)的快樂(lè)，記得美國(guó)的管理學(xué)家，其實(shí)他說(shuō)的概念跟這個(gè)差不多，怎么能讓你的顧客，進(jìn)入你的店，就哇，其實(shí)我覺(jué)得就是這樣，要有驚喜。但對(duì)咱們來(lái)說(shuō)，存在一個(gè)變與不變。不容易變的往往都是你的硬件的環(huán)境。比如說(shuō)我們可以在不同的時(shí)期，開(kāi)心店，可以四處學(xué)。日韓、歐洲學(xué)。其實(shí)做店，日本做到極致，各個(gè)環(huán)境的細(xì)致入微。都可以拿過(guò)來(lái)，這個(gè)東西是硬件的條件。你要想隨時(shí)變，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其實(shí)這個(gè)變我覺(jué)得更多的，還是應(yīng)該圍繞消費(fèi)者的心理需求。需求的變化，其實(shí)我自己總結(jié)，一直是需要，時(shí)刻關(guān)注的。你一旦說(shuō)離他們的心理預(yù)期越來(lái)越遠(yuǎn)了。對(duì)這個(gè)變，整個(gè)的認(rèn)可程度，就會(huì)逐漸的下降。最可怕的是做營(yíng)銷，做推廣的人，對(duì)此沒(méi)有任何感覺(jué)。我覺(jué)得這個(gè)是比較關(guān)鍵的問(wèn)題。
楊健：總結(jié)一下，看大家有沒(méi)有什么要總結(jié)的。我覺(jué)得咱是不是分這幾個(gè)層次，第一必須做到的，第二是更深一層的。必須做到的是舒適，解決一個(gè)剛才說(shuō)的便利性的問(wèn)題，另外要易達(dá)。這個(gè)很重要。內(nèi)部要清晰合理。動(dòng)線的設(shè)計(jì)很重要，這個(gè)我們身有體會(huì)。有的商場(chǎng)顧客在里面轉(zhuǎn)，這樣的設(shè)計(jì)是失敗的。動(dòng)線合理的設(shè)計(jì)，這個(gè)是很重要的。第三是功能性，這個(gè)是不是結(jié)合我們項(xiàng)目本身，以及項(xiàng)目周邊的情況，合理做好商業(yè)業(yè)態(tài)的規(guī)劃，分析消費(fèi)者的心理。我們招商把這些品牌做好。滿足顧客的需求。功能性這個(gè)課題很大，咱今天一句話講完了，真講的話。在定位完以后，在這個(gè)地方耽誤時(shí)間比較長(zhǎng)。再一個(gè)就是說(shuō)，商場(chǎng)的讓顧客一進(jìn)來(lái)感到很驚喜。我們把商場(chǎng)做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的區(qū)。一方面會(huì)加深印象，一方面不會(huì)迷路。我覺(jué)得這一點(diǎn)很重要，商場(chǎng)的設(shè)計(jì)，剛才我們說(shuō)的需要我們的建筑師，我們的裝飾師，去把現(xiàn)場(chǎng)的氛圍做好。
這一點(diǎn)，一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目里面，商業(yè)氛圍的營(yíng)造非常重要，讓顧客來(lái)了以后。想靜下心留下來(lái)。青島很多商場(chǎng)出現(xiàn)這種情況，佳世客，我們的高端會(huì)員，從佳世客轉(zhuǎn)移了，購(gòu)物環(huán)境差，人多。這樣改變了某些人的購(gòu)物習(xí)慣。氛圍的營(yíng)造很重要。
再一個(gè)是創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷挖掘顧客的需求，抓準(zhǔn)顧客他們想要什么。這個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)一句話，我覺(jué)得其實(shí)做起來(lái)難度大。你像剛才講日本考察的時(shí)候有這個(gè)項(xiàng)目，可能在國(guó)內(nèi)不去考察，可能想都想不出來(lái)。有的好的模式不是想出來(lái)的，需要我們學(xué)習(xí)的。
還有一個(gè)是營(yíng)銷。除了我們傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段之外，還應(yīng)該現(xiàn)在大家越來(lái)越重視，文化的營(yíng)銷。給顧客更多的高附加值的東西。我不知道有的地方有沒(méi)有會(huì)員，我們定期給會(huì)員有些講座。再一個(gè)就是說(shuō)，我們的消費(fèi)群，60%-70%是女性。大家的特點(diǎn)大部分有孩子，孩子基本上幾歲到十幾歲之間。我們抓住孩子的需求，就會(huì)留住孩子。我們搞過(guò)幾次兒童的訓(xùn)練。我們免費(fèi)組織會(huì)員，100個(gè)。讓他們孩子體驗(yàn)，家長(zhǎng)他們就對(duì)商場(chǎng)非常的感激。商場(chǎng)考慮這么細(xì)。為孩子準(zhǔn)備細(xì)致入微的服務(wù)。這樣可以提高忠誠(chéng)度。
這個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)需要不斷的創(chuàng)新，我們顧客服務(wù)部，每周挖掘沙龍活動(dòng)，活動(dòng)上的客群需要什么，我們找點(diǎn)。再就是我們剛才講的服務(wù)，以人為本。楊總講到的，我們這個(gè)講的幾種人。非買賣的區(qū)域。給顧客的享受程度不一樣。給顧客配套太多，他覺(jué)得這是應(yīng)該的?，F(xiàn)在的顧客還不象樣。我們上次碰到這樣的顧客，在一個(gè)一線品牌里，購(gòu)物原則是退貨不換貨。小票有一句話，買了貨以后，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不退不換。如果非常不滿意我們可以換。有的個(gè)人說(shuō)，買的時(shí)候服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)。
后來(lái)我們跟談?wù)f，顧客堅(jiān)持必須要退。我這個(gè)東西送人的，別人不要。這個(gè)沒(méi)辦法。我們和一線品牌是有合同的。合同約束這些一線品牌，我們商場(chǎng)滿足這個(gè)合同。不能說(shuō)超出合同，這樣就是我們商場(chǎng)擔(dān)。我們通過(guò)細(xì)致的，人性化的服務(wù)感化他。做個(gè)小的變通可以接受，對(duì)這個(gè)客戶我們感覺(jué)到不能一味的滿足，就會(huì)造成后患。
再就是我不知道剛才我講的我們公司的三個(gè)上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
趙瑞：在這個(gè)問(wèn)題上，供商，消費(fèi)者，員工。把這三類都是我們的顧客。分別的考慮他們的各自的需求。包括解除困難，顧慮。差不多。
楊?。何覀兣龅竭@三種人必須面對(duì)的，以人為本，我們企業(yè)幾個(gè)企業(yè)文化的理念。最關(guān)鍵就是讓員工高興?？赡芪遗e我們公司的例子。這個(gè)可能我們公司的員工是青島市所有里的最好的，我們讓員工吃飯吃的好。一噸飯兩到三個(gè)葷菜。有稀飯，咸菜，有水果。讓員工吃飯吃的開(kāi)心。我之前受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，職工餐，星期六，星期天主要領(lǐng)導(dǎo)不上班。飯菜就不好。這樣我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，我們當(dāng)場(chǎng)把這個(gè)餐廳經(jīng)理降職，批評(píng)的很嚴(yán)重。我們的班車收費(fèi)很低。員工怎么來(lái)，怎么走。就是說(shuō)讓員工高興，最重要的是讓員工高興，這樣顧客才能高興。
其實(shí)我覺(jué)得，我們最終是圍繞顧客怎么快樂(lè)。還有什么？
江設(shè)計(jì)師：其實(shí)剛才說(shuō)的以人為本，如果單指服務(wù)以人為本，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在設(shè)計(jì)的時(shí)候，通常講和諧共贏，這樣強(qiáng)調(diào)舒適度，會(huì)把空調(diào)開(kāi)的更好，就是說(shuō)這種和我們可持續(xù)發(fā)展的這個(gè)詞。我們目前設(shè)計(jì)里面是不提這個(gè)詞的。因?yàn)閷?shí)際上包括自然空間是一個(gè)平衡，在限定階段下的一種平衡，這種平衡的關(guān)系很重要，包括前面說(shuō)讓供貨商。因?yàn)槲业姆?wù)里面沒(méi)有這一條，我觀察的是，實(shí)際上如果供貨商，顧客員工，你把自己以服務(wù)他最大價(jià)值，給他好，贏取自己的最大價(jià)值，實(shí)際上通常是得不到的。如果把它立在競(jìng)和共贏的角度上，這樣以它為本，這個(gè)更好。因?yàn)槲铱赡苁峭庑?，但我的感受是這樣的。因?yàn)樵O(shè)計(jì)公司，知識(shí)分子比較多，我對(duì)員工，進(jìn)公司的第一天，是說(shuō)你到公司，你為自己的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)上班，做事的每一天都為自己，不是為公司，公司只是給你平臺(tái)，你付出的不管是辛苦，還是懶惰。都在為自己的明天。
剛才您說(shuō)對(duì)員工怎么好，我們現(xiàn)在不這樣講，就是說(shuō)在這么不好的環(huán)境下，我就給你這么多機(jī)會(huì)，同樣公司也在競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有人給我更好的機(jī)會(huì)。這不是說(shuō)把別人遏制住了。而是實(shí)際上整個(gè)環(huán)境里，就是跑的慢，會(huì)被快的替代。如果你太龐大了，沒(méi)有足夠的食物供給，所以還是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。
楊軍勝：你搞設(shè)計(jì)，我也說(shuō)三條。你們?cè)O(shè)計(jì)我碰到很多人，我們做購(gòu)物中心，設(shè)計(jì)第一是益粗不益細(xì)。不要靠什么城市標(biāo)致。酒店跟公共場(chǎng)所。比如說(shuō)酒店，商場(chǎng)。第二重后臺(tái)不重前臺(tái)。我們的貨物怎么走，垃圾怎么走，員工怎么走。要考慮這個(gè)，前臺(tái)不是你考慮的，是客戶考慮的。我的住是不需要廣告的。待會(huì)到大商場(chǎng)看看，有一個(gè)8層樓。你看人家，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單。這個(gè)酒店可以，商場(chǎng)不可以。一定要重后臺(tái)，我的貨物怎么走。我的垃圾處理，這個(gè)餐飲排污，排煙。不要搞雕塑，什么的。第三動(dòng)線設(shè)計(jì)。你們的設(shè)計(jì)人員不要形成一個(gè)特色，商場(chǎng)的動(dòng)線設(shè)計(jì)基本都是一致的。路越少越好。廣州有一家商場(chǎng)，我老婆走了五年沒(méi)走明白。將來(lái)我的項(xiàng)目一條路，這樣就可以了。但設(shè)計(jì)師面前復(fù)雜了，又體現(xiàn)這個(gè)，沒(méi)你的事。你幫我開(kāi)一條路，路越少越好。
剛才說(shuō)路多一條，死一條。一樓是旺鋪，二樓是死鋪。
江設(shè)計(jì)師：設(shè)計(jì)師對(duì)商業(yè)建筑的貢獻(xiàn)，還有經(jīng)營(yíng)化的設(shè)計(jì)，比如說(shuō)我們給沃爾瑪，家樂(lè)福做設(shè)計(jì)的時(shí)候。把它的交通這個(gè)時(shí)候大賣場(chǎng)是不一樣。怎么能夠把核心最小面積，又符合各個(gè)地區(qū)的規(guī)范，又能交通的面積最精益化，這是考驗(yàn)設(shè)計(jì)的功力的。剛才說(shuō)的動(dòng)線跟這個(gè)緊密相關(guān)，可能從這個(gè)專業(yè)說(shuō)，是更深一點(diǎn)。
趙瑞：商業(yè)地產(chǎn)失敗的原則，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)不是商業(yè)目的，沒(méi)有從這個(gè)方面考慮。
楊?。汉髞?lái)我們做了很多的調(diào)整，青島的項(xiàng)目當(dāng)時(shí)吸取了教訓(xùn)，一見(jiàn)門不是樓梯，然后把這個(gè)樓梯變成了7個(gè)樓梯。但消防的問(wèn)題要解決。
江設(shè)計(jì)師：大賣場(chǎng)的交通最難了。
楊?。涸蹏?guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)，現(xiàn)在還有什么問(wèn)題，建筑能達(dá)到。機(jī)械設(shè)計(jì)很少有好的。沒(méi)有好的單位，以后找我們單位。我跟你做一下廣告。覺(jué)得很困惑。大部分廣場(chǎng)是熱。不管是什么季節(jié)。夏天還好一些。其他季節(jié)都是熱。一方面能源浪費(fèi)，一方面顧客不舒適。剛講的舒適是最起碼。
趙瑞：這個(gè)快樂(lè)，我提一個(gè)意見(jiàn)，可以補(bǔ)充一點(diǎn)。以前有人做了一個(gè)追蹤調(diào)研，消費(fèi)者到店最關(guān)鍵的商店政策。按照這個(gè)分析，就是說(shuō)是不是還有一點(diǎn)，對(duì)于客訴得快速反應(yīng)，這個(gè)非常關(guān)鍵。你的反映越慢，那么引起顧客的不滿情緒越高。因?yàn)樗麄冏鲞^(guò)這個(gè)調(diào)研，比如說(shuō)10顧客，做了快速反應(yīng)，出現(xiàn)問(wèn)題，做了反映。本身存在必須投訴和可不投訴。這個(gè)觀點(diǎn)，對(duì)你的意見(jiàn)，因?yàn)樗诤跄恪ＫX(jué)得在這，應(yīng)該享受到什么服務(wù)。如果快速反映的話，讓他滿意了。其實(shí)是一個(gè)最大的原因，反而會(huì)轉(zhuǎn)變成為忠實(shí)顧客。
楊?。呵懊鎽?yīng)該包含這些，客戶的處理很重要，這個(gè)根本沒(méi)法一下解決好，這個(gè)看員工的心理素質(zhì)。我們的員工，我們是一色的女孩子，為什么是女孩，司機(jī)不停。你讓在這停，他不停。我們?nèi)ロn國(guó)，知道全是女孩子。這個(gè)小女孩指揮不一樣，聽(tīng)話了。不好意思了。一想不罵，一看小女孩來(lái)了，這是一種創(chuàng)新。我們工資很高。2003年搞的2000塊錢一個(gè)人。當(dāng)時(shí)大部分人，報(bào)名跟選美一樣。我們只選9個(gè)人。好幾十個(gè)人都很有意思，我們工資不低2700元-2800元?；瘖y品全部免費(fèi)提供。
有時(shí)候有的員工介紹經(jīng)驗(yàn)說(shuō)，那次有人剮車怎么辦？我說(shuō)我叫你大哥，大爺吧。我說(shuō)有的東西需要賠也得賠償?shù)?。這樣挺有意思。我們現(xiàn)在員工也有競(jìng)爭(zhēng)，管理要嚴(yán)格，但也要體驗(yàn)到公司的好。這樣才能服務(wù)好。
江設(shè)計(jì)師：這個(gè)理念很好，他們是第一線的服務(wù)人員，銀行也是，是銀行好不好，是處理銀行職員的問(wèn)題。
楊健：我們講的員工更多的是一線的員工，一線的員工，這些人流動(dòng)性大。今天不高興了，可能明天?，F(xiàn)在小女孩強(qiáng)烈要求設(shè)吸煙室。一統(tǒng)計(jì)女的吸煙比男的多。她跑到顧客吸煙室去，影響到顧客了。我們要設(shè)一個(gè)員工吸煙室。男女要分開(kāi)。這很多年去國(guó)外看的。很多地方差很多。跟日本，韓國(guó)的企業(yè)差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市經(jīng)營(yíng)方面。
來(lái)源：新浪樂(lè)居商業(yè)地產(chǎn)頻道
邢軍：我看青島的朋友比較多，咱們讓楊總做的代表，您來(lái)主持我們發(fā)言，我們大家集思廣益。
楊健：廣東省十大改革開(kāi)放30年的優(yōu)秀人物，從這個(gè)意義說(shuō)，購(gòu)物中心我在廣州做了三個(gè)，兩個(gè)最成功。不成功的都不是我的，我現(xiàn)在正在做一個(gè)項(xiàng)目。因?yàn)樵谶@里年紀(jì)最大，我來(lái)主持，但是發(fā)言你來(lái)，今天上午第一個(gè)發(fā)言的是我的董事長(zhǎng)，我是副總裁。旁邊整個(gè)中國(guó)購(gòu)物中心，回報(bào)最高最快的一個(gè)購(gòu)物中心是我操作的。今天青島萬(wàn)達(dá)做的比較大，讓他回報(bào)比較好，他們商品比較新。
于潔：我們可以介紹一下我們的開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，一些新的，這三年時(shí)間我們開(kāi)了兩家店，百貨店，有一些新的，我覺(jué)得今天購(gòu)物中心業(yè)態(tài)的討論，經(jīng)驗(yàn)比較少。題目是什么，可以確定一下。
楊軍勝：如何打造賺錢的購(gòu)物中心這個(gè)題目本身有問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)公務(wù)中心不想賺錢的，沒(méi)有一個(gè)購(gòu)物中心，這個(gè)社會(huì)，這個(gè)城市缺少的來(lái)搞，那是政府，應(yīng)該是不是賺錢，錢肯定賺，第一個(gè)題目，成功賺錢兩回事，因?yàn)橘嶅X有持續(xù)賺錢，我們就討論第一個(gè)問(wèn)題，如何打造賺錢的購(gòu)物中心。今天我們董事長(zhǎng)，提的觀點(diǎn)，他說(shuō)這個(gè)購(gòu)物中心，地點(diǎn)是次要的，團(tuán)隊(duì)是第一。這個(gè)觀點(diǎn)是提了兩年，比較新一點(diǎn)。那么我們也可以圍繞這個(gè)問(wèn)題，到底購(gòu)物中心，團(tuán)隊(duì)第一還是利益第一。這個(gè)第一，如果說(shuō)是團(tuán)隊(duì)第一的話，反過(guò)來(lái)倒過(guò)來(lái)，有個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)，假定這個(gè)問(wèn)題是重要的問(wèn)題，今天發(fā)言的時(shí)候，是不是應(yīng)該討論這個(gè)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)跟地址，哪個(gè)第一。這是我們搞一個(gè)工廠，舉一個(gè)例子，青島啤酒廠，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工業(yè)企業(yè)，我們搞其他行業(yè)，比如服務(wù)業(yè)，克拉OK，餐飲業(yè)，這個(gè)時(shí)候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，這個(gè)地址，首要條件是特赦。沒(méi)有什么特赦。做商業(yè)，它需要人，這個(gè)人大部分是無(wú)機(jī)消費(fèi)的。就不一定是有目的的，我們做商業(yè)，原來(lái)百貨公司做商業(yè)是有目的的消費(fèi)，很精心，買個(gè)褲子，杯子就去，現(xiàn)在是逛街體驗(yàn)式的，這個(gè)時(shí)候，我們地址跟團(tuán)隊(duì)的關(guān)系是什么關(guān)系？
反正我想這個(gè)問(wèn)題，“拋磚引玉”啊，我引導(dǎo)提出這個(gè)問(wèn)題，我要回答的，當(dāng)年我了解，一坐下來(lái)，我嚇的尿尿了。他的董事長(zhǎng)，余總。我們余董事長(zhǎng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題，購(gòu)物中心的第一要素，不是地點(diǎn)，而是團(tuán)隊(duì)。當(dāng)年我是離開(kāi)了，當(dāng)年我們一起的時(shí)候，我跟他干了這么幾年之后，出來(lái)之后，總結(jié)了一個(gè)理論，這個(gè)理論購(gòu)物中心第一是團(tuán)隊(duì)而不是地址。所以我們討論如何賺錢？這個(gè)展開(kāi)思維，這個(gè)很重要，我們是職業(yè)經(jīng)理人，我們?cè)诶习迕媲罢f(shuō)什么，因?yàn)橥ǔＧ闆r下。議題是“地點(diǎn)還是團(tuán)隊(duì)”。
楊健：團(tuán)隊(duì)第一，選地點(diǎn)第一，做百貨店團(tuán)隊(duì)也重要，選址之前，肯定得先有團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要先選團(tuán)隊(duì)，老板選地址，新的項(xiàng)目要評(píng)估，大家做一下分到底這個(gè)項(xiàng)目做什么業(yè)態(tài)，這個(gè)如果是做百貨店，我做哪一個(gè)等級(jí)，這個(gè)不矛盾，團(tuán)隊(duì)有了以后，進(jìn)行第二個(gè)工作，應(yīng)該是這樣的程序。我先說(shuō)這些。
有的團(tuán)隊(duì)選址，有的團(tuán)隊(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是先團(tuán)隊(duì)后選址，實(shí)際上中國(guó)改革開(kāi)放30年，全部是沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的，投資者在選址。購(gòu)物中心選擇很重要。團(tuán)隊(duì)這樣只能走第二步。
楊軍勝：他說(shuō)人是決定因素，做什么人是決定因素，但是這兩個(gè)東西，好象不能放在一起。我認(rèn)為人決定因素，決定
一切，從商業(yè)的角度還是團(tuán)隊(duì)。人決定工業(yè)，決定農(nóng)業(yè)，決定服務(wù)業(yè)，決定餐飲業(yè)，都是人，這不用說(shuō)，不用疑問(wèn)的。沒(méi)有人哪來(lái)事業(yè)，我們一個(gè)行業(yè)，哪個(gè)行業(yè)的決定因素都在這兒，團(tuán)隊(duì)，沒(méi)錯(cuò)的。已經(jīng)說(shuō)一個(gè)沒(méi)錯(cuò)的東西，我說(shuō)把礦泉水的成功因素在這個(gè)杯上，我說(shuō)，礦泉水決定因素在衛(wèi)生，馬上拋開(kāi)了，馬上就分開(kāi)了。我們說(shuō)商業(yè)跟工業(yè)，分開(kāi)了。一定是人，工業(yè)商業(yè)什么區(qū)別。工業(yè)的成功的因素不是選址?？隙ú皇?。是什么？工業(yè)的決定因素應(yīng)該是可能是說(shuō)，質(zhì)量，或者是選址。商業(yè)是什么，決定購(gòu)物中心商業(yè)大了，商業(yè)很多。有這有那。還有廁所很多問(wèn)題，所以說(shuō)我們說(shuō)商業(yè)，成功的決定因素。我個(gè)人認(rèn)為還是地點(diǎn)。如果有本事我在天安門廣場(chǎng)賣雪糕，業(yè)績(jī)肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排隊(duì)進(jìn)去了，進(jìn)去之后人很多。我叫服務(wù)員收盤子，服務(wù)員說(shuō)：“你沒(méi)見(jiàn)我忙嗎？”這說(shuō)明什么問(wèn)題，物業(yè)管理不是商業(yè)成功的因素，物業(yè)服務(wù)周到，這樣可以嗎？不是的。它是因素，不是人。我們公司的物業(yè)說(shuō)，沒(méi)道理不認(rèn)真的說(shuō)。
楊軍勝：我們說(shuō)地址好，標(biāo)志好，總得有標(biāo)志。交通方便性。什么是地址好。標(biāo)準(zhǔn)的話，我說(shuō)你漂亮，以漂亮為準(zhǔn)，以歷史為標(biāo)準(zhǔn)，交通的方便性。這是第一，一定有交通到達(dá)，沒(méi)有交通就不叫地址好。不能說(shuō)是剛提出的第一句話。提這個(gè)問(wèn)題本身是錯(cuò)誤的。做商業(yè)你做的很好，我來(lái)做。我不能說(shuō)我做的好，面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，這樣就可以了，商業(yè)就這樣的。一個(gè)街道可能有5、6、10個(gè)百貨公司。所以說(shuō)它的地址好不代表交通方便。如果說(shuō)購(gòu)物中心的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)城市發(fā)展的方向。如果是購(gòu)物中心是城市發(fā)展的方向。第三個(gè)這個(gè)地址好，還有現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，停車。這是地址好，那什么是地址好，購(gòu)物中心的地址好。
李升臣：我覺(jué)得一線城市的地址好什么標(biāo)準(zhǔn)，二線城市濰坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青島有錢人都在這個(gè)地方，在這兒開(kāi)。但是當(dāng)時(shí)是很荒涼的地方。咱們大的寫字樓，包括市政府到這里。我覺(jué)得地理位置最重要的是在這個(gè)地方聚合。其他的一些基本的是這樣的。大城市流動(dòng)人口多，二線、三線城市，一般選址根據(jù)這個(gè)原則來(lái)。
楊軍勝：購(gòu)物中心的固定消費(fèi)群，這是一定要有的。你說(shuō)的是對(duì)的，這個(gè)萬(wàn)達(dá)哪里也好。對(duì)的沒(méi)錯(cuò)，沒(méi)問(wèn)題。就是說(shuō)我剛說(shuō)的意思，交通的可達(dá)性。我旁邊有30萬(wàn)人的高檔消費(fèi)區(qū)，這個(gè)位置在孤島里面，讓他們乘船過(guò)來(lái)。選址第一是交通的可達(dá)性，能不能到達(dá)，能不能到達(dá)，你會(huì)不會(huì)創(chuàng)造到達(dá)。美國(guó)拉斯維加斯，原來(lái)沒(méi)有任何可到達(dá)性，他搞了五個(gè)飛機(jī)場(chǎng)，你過(guò)來(lái)吧。交通可達(dá)性。那么當(dāng)我們知道固定消費(fèi)者走的時(shí)候，我們一定考慮交通問(wèn)題，我們固定消費(fèi)者有20萬(wàn)的時(shí)候，商場(chǎng)只有2公尺的路，還有單行車道。這樣我們過(guò)不來(lái)，怎么辦？必須把交通搞好，我會(huì)不會(huì)吸引高檔消費(fèi)者的眼球，我們購(gòu)物中心一定具備交通可達(dá)性。為什么具備可達(dá)性呢？當(dāng)年我做太陽(yáng)城的時(shí)候，一輛公共汽車都沒(méi)有，當(dāng)年我做好了，有特色了，有馬路了，但是東西不過(guò)來(lái)，它做好。先過(guò)來(lái)30個(gè)工程師。
主持人：希望我們組把這個(gè)搞出來(lái)。有個(gè)結(jié)論了嗎？現(xiàn)在我們不知道談什么。對(duì)這里感興趣的是。
楊軍勝：我到購(gòu)物中心讓我快樂(lè)，第一是體驗(yàn)生活。是我生活當(dāng)中缺什么，你一站式，吃喝玩樂(lè)，跟老婆、小孩進(jìn)去，開(kāi)著空調(diào)是體驗(yàn)生活。第二我們的服務(wù)必須以人為本。比如說(shuō)保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是負(fù)責(zé)問(wèn)路，這是以人為本，第三我們建立一種我賣的東西是顧客需要的。顧客需要的我們賣，什么時(shí)候顧客需要什么，我賣什么。這是商家的營(yíng)銷的決策，這三條變成我今天購(gòu)物中心的成功。最主要體現(xiàn)我們經(jīng)營(yíng)者怎么樣建立購(gòu)物中心的服務(wù)，一種管理，一種服務(wù)，一種管理理念，一種服務(wù)。因?yàn)橘?gòu)物中心里面的東西都是賠本的。什么品牌都有，但為什么進(jìn)購(gòu)物中心購(gòu)物，必須有一個(gè)管理，怎么樣達(dá)到，什么是以人為本。什么是想著人。那天我看一個(gè)樓盤，我鞋一脫進(jìn)去了，出來(lái)保安把我的鞋倒過(guò)來(lái)了。這叫做以人為本，很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，我們購(gòu)物中心是不是想多一些，才形成購(gòu)物中心的特色，這是我們?nèi)诉M(jìn)去的快樂(lè)。
我們這組的題目是購(gòu)物中心如何叫你快樂(lè)。叫你趙秘書長(zhǎng)快樂(lè)。讓消費(fèi)者快樂(lè)。
艾路：有的地方衛(wèi)生間，餐廳非常臟。比如說(shuō)在北京有一個(gè)項(xiàng)目叫世貿(mào)天街，有很大的屏幕在天上，那個(gè)購(gòu)物中心是很長(zhǎng)的地方，流線比較簡(jiǎn)單。
剛才說(shuō)流線的問(wèn)題的，有很多購(gòu)物中心都有地圖，你站在圖前面你該去哪里，但不是每個(gè)人都會(huì)讀，我覺(jué)得這個(gè)建筑本身，能夠給人創(chuàng)造的流線，或者是本身的可識(shí)別性比一張地圖更重要。實(shí)際上是流線的設(shè)計(jì)，它是最重要的標(biāo)識(shí)活動(dòng)
江設(shè)計(jì)師：這個(gè)購(gòu)物中心如何使人快樂(lè)，經(jīng)過(guò)今天上午的專家的發(fā)言，我有一個(gè)新的想法，去年去日本參觀的時(shí)候，有一個(gè)不動(dòng)產(chǎn)的項(xiàng)目，有兒童成人的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目具體翻譯成中文不知道是什么，6歲-12歲的兒童到那里的場(chǎng)地，是體驗(yàn)公園，每個(gè)人小朋友當(dāng)想象中成人的角色，比如說(shuō)喜歡當(dāng)電視臺(tái)記者，他是模擬的體驗(yàn)式的一個(gè)場(chǎng)館。那么當(dāng)消防隊(duì)員想到英雄，當(dāng)幼兒園的阿姨的等等所有的角色都有。包括銀行的職員，清潔工。成人的所有角色，在這個(gè)兒童的應(yīng)該叫這個(gè)名字我想不出來(lái)了。
楊?。簢?guó)內(nèi)也有叫兒童夢(mèng)工廠。
江設(shè)計(jì)師：中國(guó)原來(lái)也有，我談過(guò)沒(méi)有談下來(lái)，還在進(jìn)行，這個(gè)我去參觀，我自己進(jìn)去不可以，這種在中國(guó)還是可以，從小朋友感受承認(rèn)世界的過(guò)渡，我覺(jué)得是一個(gè)非常好的教育手段，但是這里面設(shè)計(jì)更多的軟環(huán)境，服務(wù)等等，這一點(diǎn)來(lái)講，我覺(jué)得在購(gòu)物中心里面，做出更多創(chuàng)新型的體驗(yàn)非常重要。當(dāng)然比如說(shuō)有沒(méi)有可能，類似戶外活動(dòng)，拿到戶內(nèi)，以前的戶內(nèi)小高爾夫，各種各樣的體驗(yàn)可不可能放在購(gòu)物中心作為一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目，我覺(jué)得這是一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)在這里，因?yàn)槲沂墙ㄖ?，我接觸的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是從設(shè)計(jì)師來(lái)講。如果這種體驗(yàn)設(shè)計(jì)的空間，以自己的技術(shù)把這種空間設(shè)計(jì)出來(lái)，商業(yè)動(dòng)線更是這樣，在項(xiàng)目落地的時(shí)候，很有功力的把商業(yè)規(guī)劃融入到這種固定的商業(yè)設(shè)計(jì)里面。
我覺(jué)得通過(guò)這方面的創(chuàng)新，扎實(shí)的落地的這種設(shè)計(jì)，應(yīng)該會(huì)給每一位消費(fèi)者更好的更愉悅的體驗(yàn)。
楊健：這個(gè)很好，關(guān)鍵是地產(chǎn)商和購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)商不可能創(chuàng)業(yè)。搞這些細(xì)創(chuàng)業(yè)，只是招商把好的東西招過(guò)來(lái)，我們需要了解國(guó)內(nèi)外有什么好的項(xiàng)目，我們抓住，如果有現(xiàn)成的代理商，我們直接洽談。商業(yè)條件我們可以作為標(biāo)準(zhǔn)，可能是這樣的模式。其實(shí)我覺(jué)得談不談這個(gè)關(guān)鍵是，我們購(gòu)物中心到底做什么，剛才老師說(shuō)的，你要把功能搞好。這個(gè)要定位，在哪個(gè)地址選什么項(xiàng)目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，選址并不是任何位置可以做任何項(xiàng)目，青島的臺(tái)東是消費(fèi)低級(jí)，但是人量大。應(yīng)該從源頭來(lái)說(shuō)，購(gòu)物中心我們應(yīng)該在一個(gè)合適的地方，找一個(gè)適合這個(gè)地區(qū)發(fā)展的的購(gòu)物中心，我們?nèi)ソ?jīng)營(yíng)。剛才講的創(chuàng)新，我覺(jué)得招商是商業(yè)規(guī)劃的一個(gè)范疇。
邢軍：結(jié)合項(xiàng)目的情況，我覺(jué)得有這么5點(diǎn)是我們?cè)诠ぷ髦械捏w會(huì)。一個(gè)是大家快樂(lè)是讓大家便捷，這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的隨機(jī)的消費(fèi)。如果在路上心情被破壞，基本上這個(gè)旅途已經(jīng)會(huì)遭到很大的打擊。我去一個(gè)購(gòu)物中心的時(shí)候，停車派很長(zhǎng)時(shí)間，這樣我就不去了，當(dāng)然這個(gè)跟我們選址一系列有關(guān)系，首先是外部的易達(dá)性。香港這方面做的非常好，所有的購(gòu)物中心，同時(shí)是交通方便的。各種交通是零距離的銜接。而我們周邊有多少公交線路，我們離火車站，飛機(jī)場(chǎng)多遠(yuǎn)，我們把交通作為配套，這是很大的差距。這個(gè)實(shí)際上是一個(gè)人的意識(shí)問(wèn)題。實(shí)際上我們?cè)诠ぷ髦校灿龅竭@樣的問(wèn)題，我們的購(gòu)物中心離長(zhǎng)安街比較遠(yuǎn)，地鐵1號(hào)線，離我們距離比較遠(yuǎn)，我們現(xiàn)在在想辦法，挖一個(gè)通道，距離很長(zhǎng)，實(shí)際上如果因?yàn)槲覀儽边吺羌瘓F(tuán)自己開(kāi)發(fā)的，把客人吸引到我們那是有困難的。但是還要做，我們想了兩個(gè)辦法，第一把通道做的寬，讓人在逛的過(guò)程中，進(jìn)入進(jìn)來(lái)，這個(gè)定位是服務(wù)型功能為主。這是我們自己的想法，我們做機(jī)場(chǎng)平行的傳送帶，用這種方法減少疲勞，這是我們能想到的辦法，第二我覺(jué)得交通購(gòu)物中心內(nèi)部的，除了外部的以外，我覺(jué)得兩點(diǎn)，北京也有?；旧蟽蓚€(gè)主通道，客人怎么逛都是死角的。其實(shí)像這種情況可以留著。因?yàn)榈揭欢ǔ潭茸匀粫?huì)吸引到，哪怕是最后也會(huì)有機(jī)會(huì)，但是找了一個(gè)通道，當(dāng)時(shí)看租滿了，實(shí)際開(kāi)業(yè)后，這里面像一個(gè)黑洞沒(méi)有人進(jìn)去，這一點(diǎn)很重要，我們說(shuō)立體性。我覺(jué)得像大悅城。它確實(shí)是解決了一些問(wèn)題，同時(shí)讓客人比較快的到達(dá)購(gòu)物中心的高層。
第二功能性高，我覺(jué)得大家很清楚購(gòu)物中心，一定要是這種多種功能的集合，實(shí)際到日本看的時(shí)候，購(gòu)物中心的功能不一樣，有的功能想象之周到超出我們的想象。日本有一個(gè)美術(shù)館，24小時(shí)開(kāi)放，定期做各種比較時(shí)尚藝術(shù)的攝影展。它實(shí)際上是針對(duì)日本的一個(gè)區(qū)域，很多人白天沒(méi)有時(shí)間，可能有巨大的工作壓力，可能希望有個(gè)時(shí)間，有個(gè)精神上的享受，消化，化解這個(gè)壓力，我看的時(shí)候覺(jué)得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具備最起碼的功能，但哪些功能是區(qū)域性的創(chuàng)造性的，第一滿足你的目標(biāo)和消費(fèi)者的需求，這個(gè)功能非常的關(guān)鍵，我們這個(gè)項(xiàng)目非常的特殊是挨一個(gè)體育館，這個(gè)項(xiàng)目我們最早建的時(shí)候，獲得相關(guān)的體育館。這樣我們考慮怎么樣充分利用。我們一年多少場(chǎng)比賽，功能上怎么跟地下連通。現(xiàn)在地上是割裂的，我們通過(guò)設(shè)計(jì)把體育館，以及二期規(guī)劃的項(xiàng)目放進(jìn)去。
但是實(shí)施是分布的。我們?cè)诳紤]以前是按項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的，只是做整體的項(xiàng)目當(dāng)中，分成幾個(gè)系統(tǒng)，相對(duì)獨(dú)立，怎么樣銜接，我們現(xiàn)在在考慮這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)我們利用跟美國(guó)的人合作。美國(guó)的NBA城這樣的項(xiàng)目，我們這個(gè)體育館的包括運(yùn)營(yíng)商，包括跟剛剛?cè)ナ赖柠溈私芸诉d，我們正在探討怎么樣互動(dòng)，我非常同意購(gòu)物中心百貨店，包括現(xiàn)在為什么說(shuō)購(gòu)物中心化的公司。但是很多項(xiàng)目實(shí)際上也還是都是同質(zhì)化，我們比如說(shuō)門頭我們能不能在保證整個(gè)購(gòu)物中心的整體風(fēng)格基本上協(xié)調(diào)的情況下，門頭允許大家做開(kāi)放的界面?zhèn)€性化的。
第二香港跟南方的購(gòu)物中心比較好，通過(guò)小品，市內(nèi)的園林，商場(chǎng)里有竹子。國(guó)內(nèi)是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)需要，把設(shè)計(jì)師的規(guī)劃放棄了。原來(lái)我做的公司，為了所謂的今天的需要把景觀都放棄了。開(kāi)發(fā)出的面積是獲得了一些看的見(jiàn)的眼前的東西，可能損失的東西很多。你讓消費(fèi)者們?cè)诶锩嫱Ａ舻臅r(shí)間減少了。所以我想關(guān)于這個(gè)事，很多東西都是這樣。
第四是楊總說(shuō)的，我是想創(chuàng)新的時(shí)候。金木水火土是我們很常見(jiàn)的元素，這個(gè)大陸沒(méi)有一家是這么做的。香港雖然是若干的廠商，是需要功能區(qū)，他實(shí)際上用金木水火土這樣的分區(qū)把品類，集中在一起，即克服原來(lái)的缺點(diǎn)，把特點(diǎn)又表現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)每個(gè)區(qū)的顏色指示標(biāo)，發(fā)揮得很大的作用，人在這個(gè)區(qū)域不會(huì)迷路。這個(gè)你在哪個(gè)區(qū)，標(biāo)致性的東西是什么，顏色是什么很清楚，我想這幾點(diǎn)，應(yīng)該是每一個(gè)購(gòu)物中心，其實(shí)沒(méi)有完全相同的，我們應(yīng)該在尊重這個(gè)行業(yè)的充分發(fā)揮大家的創(chuàng)造力，想象力，同時(shí)尊重這個(gè)區(qū)域的特點(diǎn)。服務(wù)的目標(biāo)，深入研究他們的需求，把這個(gè)規(guī)律創(chuàng)造性，運(yùn)用出來(lái)，最后實(shí)現(xiàn)這樣的效果。
剛才楊總說(shuō)，我同意他的觀點(diǎn)，最終以人為本，讓消費(fèi)者快樂(lè)。反過(guò)來(lái)他怎么才能快樂(lè)。把他們的需求放到工作中。
趙瑞：我有一些感想，我比較關(guān)注的是生活變的快樂(lè)。這個(gè)變是比較有體會(huì)，像剛才海信的老總說(shuō)，我們做購(gòu)物中心我們能做什么，我是干營(yíng)銷干了12年。實(shí)際對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，完全是一張白紙。關(guān)鍵要完完全全的打破。來(lái)個(gè)180度的轉(zhuǎn)彎。在面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候。實(shí)際上就跟我們考慮消費(fèi)者在考慮什么，是一樣的。我覺(jué)得解決這個(gè)問(wèn)題，來(lái)說(shuō)，有這么幾點(diǎn)，最起碼是我們做的。
第一改變消費(fèi)者現(xiàn)在不快樂(lè)的狀態(tài)。這種不快樂(lè)，顯然是變的快樂(lè)，實(shí)際上是很多消費(fèi)者大部分人。在日常生活中，面對(duì)的各種各樣的壓力，挫折不快，很郁悶，有各種各樣的不快樂(lè)，到達(dá)我的購(gòu)物中心，怎么能夠讓他轉(zhuǎn)變這是我們思考的問(wèn)題，再一個(gè)要體驗(yàn)，明確的不一般的過(guò)程。這個(gè)不一般的過(guò)程，我覺(jué)得不管是針對(duì)同行，還是以往到過(guò)的百貨點(diǎn)，所有的購(gòu)物經(jīng)歷，都可以借鑒，到達(dá)我們的購(gòu)物中心之后，有一個(gè)全新的體驗(yàn)。
第三通過(guò)這種體驗(yàn)，應(yīng)該說(shuō)最終達(dá)到消費(fèi)者的一種心里認(rèn)同。并且讓實(shí)際上精神上的愉悅，如果心里不認(rèn)同，這種一時(shí)的愉悅，形成不了忠誠(chéng)度。同時(shí)發(fā)自內(nèi)心的為這個(gè)購(gòu)物中心傳播。實(shí)際是口碑的傳播，我覺(jué)得以上這些圍繞這些，我所想到要去做的事。通過(guò)什么做。手段是這樣的：
第一店的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，概念，獨(dú)特性，要用一種非常規(guī)的，甚至是幾種方式結(jié)合的這樣的手段，傳達(dá)給消費(fèi)者，或者說(shuō)你的目標(biāo)。這一點(diǎn)非常的重要，現(xiàn)在有很多的怎么說(shuō)，缺乏個(gè)性，原來(lái)倒退10年以前說(shuō)，追求什么？那時(shí)候是商業(yè)倒閉，追求差異化經(jīng)營(yíng)。怎么是差異化，品牌出現(xiàn)差異了，現(xiàn)在說(shuō)實(shí)話，做到這一點(diǎn)比較困難。相互之間的差異并不大。這種前提下，經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格理念的獨(dú)特性，如果不能傳達(dá)給消費(fèi)者。也是不可以的。
第二經(jīng)營(yíng)的租戶，所作所為不能忘了租戶達(dá)成一致。這樣不能天馬行空。你的租戶在里面經(jīng)營(yíng)，他們也是要業(yè)績(jī)要銷售的。這一點(diǎn)我們是收租金，但是他們的品牌理念，品牌文化和認(rèn)知，一定是我們也要考慮的，支持我們的營(yíng)銷決策，非常重要的一點(diǎn)。第三營(yíng)銷推廣的全過(guò)程。要以執(zhí)行以上的決策，剛才說(shuō)的所有，包括所有的創(chuàng)意，針對(duì)會(huì)員的。針對(duì)不同的節(jié)目，體現(xiàn)文化理念的。
北京放開(kāi)節(jié)目的時(shí)候，專業(yè)協(xié)會(huì)搞過(guò)這樣話題的研討，對(duì)于清明節(jié)，新設(shè)立休息的節(jié)目也在探討。原來(lái)沒(méi)有可以提過(guò)，用一種文化推廣的方式進(jìn)行活動(dòng)的組織?，F(xiàn)在每個(gè)商家，越來(lái)越注重這方面的投入和策劃力量?，F(xiàn)在看經(jīng)過(guò)這一兩年看，應(yīng)該說(shuō)消費(fèi)者對(duì)你的不認(rèn)可，很多很多的深厚文化，只要作為市場(chǎng)的帶動(dòng)，它就會(huì)去參與。只要做的好就會(huì)達(dá)到好的效果。他認(rèn)同是你提供的平臺(tái)，這樣就是這種認(rèn)同是潛移默化的。我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程是持續(xù)不斷的挖掘消費(fèi)者的心里需求。
剛才一開(kāi)始說(shuō)的，本來(lái)沒(méi)有圍繞這個(gè)話題說(shuō)，剛才說(shuō)的話題，團(tuán)隊(duì)和選址它都不是絕對(duì)的。都重要都不絕對(duì)，我想余總說(shuō)的，應(yīng)該是建立在一種購(gòu)物中心，它是商業(yè)地產(chǎn)來(lái)開(kāi)發(fā)營(yíng)造的，它只是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中的一個(gè)組成部分。如果說(shuō)把一個(gè)問(wèn)題放在桌面上。北京的南城。當(dāng)時(shí)除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是窮的地。但是社會(huì)在發(fā)展。我覺(jué)得他說(shuō)的應(yīng)該在什么？商業(yè)地產(chǎn)的打造實(shí)際上就把這個(gè)地區(qū)，乃至一個(gè)城市的規(guī)劃進(jìn)行了改造和升級(jí)了。在這個(gè)基礎(chǔ)上，做購(gòu)物中心的話，團(tuán)隊(duì)當(dāng)然是最重要的。我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是相輔相成。如果這樣說(shuō)消費(fèi)者的心里需求和變化肯定是抓住的準(zhǔn)。這個(gè)時(shí)期你覺(jué)得應(yīng)和他們的喜好。比如說(shuō)更多的年輕人，喜歡上開(kāi)心網(wǎng)。類似這種交流式的這種社交網(wǎng)站。是不是固定以后一定會(huì)發(fā)展很多年，很能吸引這些職場(chǎng)的白領(lǐng)參與，去投入更大的熱情去體驗(yàn)。不一定。
如果不按這個(gè)思路看，好似非常好的一塊。不見(jiàn)得就會(huì)經(jīng)營(yíng)的好。我覺(jué)得這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者變的快樂(lè)。必須要應(yīng)該說(shuō)，說(shuō)句大俗話，不同的地域，不同的商圈消費(fèi)者需求包括民族，很多情況在不斷的變化。抓住根本性，可以做到最好。因?yàn)槎际窃诎l(fā)展。
于潔：我們代表個(gè)人發(fā)表一些感想，這個(gè)議題人民讓消費(fèi)者更快樂(lè)，這個(gè)建立在兩個(gè)基礎(chǔ)，第一要舒適，要滿足需求，然后才能快樂(lè)。從舒適說(shuō)，首先從硬件設(shè)施考慮的更仔細(xì)。滿足舒適最基層的需求，比如說(shuō)交通，涉及到選址，比如說(shuō)地點(diǎn)的規(guī)劃，商業(yè)的設(shè)計(jì)，衛(wèi)生間的衛(wèi)生。我想從這幾及方面做好，然后才能滿足消費(fèi)者基層的舒適的需求。另外就是滿足消費(fèi)者各方面的消費(fèi)需求。一站式消費(fèi)這樣的要求。從餐飲方面，從我們的超市，其他各個(gè)層次的需求都能夠滿足的話，這樣才能夠讓消費(fèi)者吸引過(guò)來(lái)，滿足各個(gè)消費(fèi)的需求。在滿足這些需求之后，我想我們更應(yīng)該關(guān)注的是，如何讓消費(fèi)者感到一個(gè)快樂(lè)的體驗(yàn)。剛才江總說(shuō)的，體驗(yàn)的消費(fèi)，我們?nèi)f達(dá)39克拉，我們招商以后。應(yīng)該是從盈利角度來(lái)講，如果讓消費(fèi)者體會(huì)這樣的快樂(lè)。現(xiàn)在我也是在聽(tīng)各位的建議，然后也是發(fā)表我的想法。希望在我們這里消費(fèi)。增加體驗(yàn)性，萬(wàn)達(dá)在全國(guó)有很多經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)我們現(xiàn)在很多廣場(chǎng)，提倡有節(jié)過(guò)節(jié)，沒(méi)節(jié)創(chuàng)節(jié)。我們利用各種節(jié)日，去策劃一些活動(dòng)。吸引消費(fèi)者消費(fèi)，如果沒(méi)有節(jié)目，我們有非常好的日子，其他的一些日子，我們?cè)煲恍┕?jié)日。再比如說(shuō)可以造一個(gè)小小的高爾夫的體驗(yàn)日，我想這都是我們可以考慮，實(shí)現(xiàn)的想法。
雷佑銘：這個(gè)題目很好，應(yīng)該說(shuō)因?yàn)槲覀兇筚u場(chǎng)也好，要想達(dá)到這樣的效果，應(yīng)該說(shuō)從滿足物質(zhì)需求這方面提出來(lái)的，我們說(shuō)食品，那么出現(xiàn)之后。提升到物質(zhì)生活，精神生活，這兩種需求。從這方面的解決的問(wèn)題是其他地方解決不了。我們說(shuō)像很多的地方，他們現(xiàn)在基本上實(shí)施這樣的需求。最近像北京，一來(lái)不滿足自己的需求，自己綜合需求，豐富的地方，繽紛的程度。這方面我們自己的經(jīng)驗(yàn)，那么多年，我們建立一種文化交流的模式。我們不可能也不應(yīng)該從這個(gè)方向競(jìng)爭(zhēng)。而是說(shuō)，各種專業(yè)店，或者他們的主力店，他們廠商的競(jìng)爭(zhēng)。那么我們作為整個(gè)運(yùn)營(yíng)商，我們應(yīng)該創(chuàng)造一種更好的環(huán)境。我們的經(jīng)驗(yàn)主要是從文化營(yíng)銷的模式展開(kāi)。我們前后到過(guò)銅鑼灣的開(kāi)展。簽名會(huì)，或者還有新聞發(fā)布會(huì)等等。前后去過(guò)我們的那的明星124個(gè)。就是說(shuō)我們現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的最紅的韓紅、孫楠、孫悅、葉佩，等等這些都去過(guò)。港臺(tái)的歌星都去過(guò)。當(dāng)然我們不能用一種方式我們要多種創(chuàng)意。如果具備開(kāi)演唱會(huì)也可以。所以創(chuàng)造各種各樣的辦法，這個(gè)地方時(shí)尚青年，青少年的一種精神家園，他覺(jué)得他哪一天不去就感覺(jué)不舒適。就這種感覺(jué)，這是我們的一種方式。以前我們講簽名會(huì)，我們搞這個(gè)之后，越來(lái)越旺了。
我能跟明星握手，他會(huì)覺(jué)得這個(gè)事慢慢開(kāi)發(fā)。原來(lái)一個(gè)歌星不是非常有名，但是他還可以。如果說(shuō)我們挖掘他跟這個(gè)地方的關(guān)系，最后周到的安排之后，就會(huì)做的非常成功。我們銅鑼灣做了一個(gè)個(gè)人的成名演唱會(huì)。連市長(zhǎng)都過(guò)來(lái)了。還有一個(gè)貫穿我們整個(gè)過(guò)程，不能做價(jià)格營(yíng)銷之后，那種文化的營(yíng)銷活動(dòng)，這個(gè)也能夠滿足對(duì)消費(fèi)者的需求，怎么樣變的快樂(lè)。這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)很好的對(duì)接。我們記得這個(gè)余秋雨，我透露一個(gè)余秋雨本身住在我們深圳的一個(gè)Shopping Mall的隔壁。豪華的社區(qū)里頭，所以我請(qǐng)他到我們的購(gòu)物中心逛。他來(lái)了之后，他接受了我們的主持。他很高興給我們題詞。給我們最大的創(chuàng)意，設(shè)了一個(gè)老公寄存處。就是說(shuō)男人不喜歡逛街。我們?cè)O(shè)一個(gè)地方把老公放在那個(gè)地方。
他跟他太太在一起的時(shí)候，最終說(shuō)有一個(gè)這樣的創(chuàng)意，回來(lái)用的名字就是老公寄存處。這樣成了一個(gè)很好的話題。這成了我們的創(chuàng)意。應(yīng)該說(shuō)銅鑼灣那么多年來(lái)，營(yíng)銷貫穿我們的始終。特別我們2001年，到外省之后，去了很多地方，當(dāng)?shù)負(fù)屩虡I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，如果這樣做價(jià)格戰(zhàn)，這樣導(dǎo)致很多的不正常的競(jìng)爭(zhēng)。甚至產(chǎn)生非常大的沖突。我們往往用這種方式劃界一些不必要的沖突。喔喔覺(jué)得這個(gè)話題是比較豐富的。比較契合購(gòu)物中心的。
楊軍勝：我們說(shuō)的快樂(lè)，就是以人為本很重要。但什么是人，我們要搞清楚，可以以豬為本，以人為本。以人為本是什么的時(shí)候，我們才知道為什么這人進(jìn)來(lái)快?？赡苓@個(gè)是僅供參考。人第一是自私的。人本質(zhì)，人是很自私的。人不為已天誅地滅。第二任是有公德的。任何人都有自己的底線。第三人是比較出來(lái)的。所謂知足者常樂(lè)。知足者永遠(yuǎn)是有錢的。
我們商場(chǎng)怎么以人為本，我想就是說(shuō)非買賣的享受。在商場(chǎng)里面非買賣的享受，要實(shí)際。怎么是非買賣的享受，比如說(shuō)這個(gè)商店不能擺太多的凳子。我要你買東西不是提供場(chǎng)所讓你玩。當(dāng)時(shí)我們搞天鵝城的時(shí)候，非要讓一部分人找不到凳子坐。讓他走。
第二他要想買的東西，我們要盡量。對(duì)消費(fèi)群想買的一定要保證要盡量。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)東西我們現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有。如果你要買，我們會(huì)爭(zhēng)取，我會(huì)努力是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這也是以人為本。第三按照顧客的消費(fèi)特點(diǎn)去找，但不一定要引導(dǎo)，對(duì)顧客的消費(fèi)特點(diǎn)不一定跟著走。我們購(gòu)物中心的人，有個(gè)引導(dǎo)的作用。這個(gè)引導(dǎo)的，如果不引導(dǎo)，那么永遠(yuǎn)不來(lái)了?；蛘哂行┤讼M(fèi)特點(diǎn)不一定。是我的顧客我中心的對(duì)象。比如說(shuō)我進(jìn)來(lái)買古董，沒(méi)有。你怎么辦？你要引導(dǎo)。不是盡量的滿足。
像天鵝城一天3-4萬(wàn)人，洗手間滿足不了消費(fèi)者。但消費(fèi)者還得去。我不是說(shuō)，就去搞廁所。三點(diǎn)結(jié)束了。
楊?。何液?jiǎn)單的就這個(gè)觀點(diǎn)說(shuō)一下，以人為本。說(shuō)服務(wù)以人為本，我們企業(yè)這個(gè)理解不一樣，我們企業(yè)這樣理解，以人為本，我們?nèi)巳N人。第一種人供貨商，我們認(rèn)為供貨商，最重要他可以提供給顧客想需要的東西。第二是顧客，第三我們的員工。我們分成三個(gè)上帝。供貨商我們提供一些便利條件，讓他安心經(jīng)營(yíng)，讓他賺錢。他才能做好。供貨商沒(méi)有錢賺的時(shí)候，往往出現(xiàn)很多問(wèn)題。顧客更不用講顧客是衣食父母，以人為本，我們更多以顧客的角度考慮他們需要什么。包括商品的豐富，包括從這個(gè)一些設(shè)備，設(shè)施方面，衛(wèi)生間，還有空調(diào)等等各個(gè)方面，給顧客提供便利的提出。
第三員工，對(duì)員工怎么樣讓他感覺(jué)到自身的效果可以發(fā)揮出來(lái)，我覺(jué)得這個(gè)發(fā)揮得能動(dòng)性，這個(gè)非常重要，員工快樂(lè)，顧客就會(huì)快樂(lè)，員工不快樂(lè)，顧客麻煩了。
這是我談的我們企業(yè)的感受，這個(gè)題目，我認(rèn)為包含兩層意思。第一是這個(gè)商場(chǎng)籌備的時(shí)候，第二是建好的時(shí)候。每個(gè)人都開(kāi)新的店鋪，維持老的店鋪。新的店鋪，我有一些新的感受，從建筑一開(kāi)始的規(guī)劃，到商業(yè)規(guī)劃，包括設(shè)備，設(shè)施硬件的設(shè)計(jì)，花很大的心思，這要充分研究顧客的需求。有一些東西就是說(shuō)，是我們?cè)诤贤A段，就要確定好的。合同簽訂后是一個(gè)很長(zhǎng)期的問(wèn)題。否則后來(lái)很麻煩。今天不談了。更多的是商場(chǎng)，如果正常經(jīng)營(yíng)以后，我們?cè)趺礃油诰蝾櫩拖胍臇|西。開(kāi)業(yè)后很多東西不適合顧客的需求。我覺(jué)得這一點(diǎn)是創(chuàng)新的概念，和我們的主題是符合的。不管是新建的，還是老建還好，創(chuàng)新是離不開(kāi)的。我們商家不斷挖掘新的項(xiàng)目。找到好的項(xiàng)目，引進(jìn)來(lái)提供好的服務(wù)。要搞一些活動(dòng)，文化活動(dòng)。這里我們深有體會(huì)。
當(dāng)我們消費(fèi)淡季的時(shí)候，搞一些文化性的活動(dòng)，有很多客人過(guò)來(lái)，我們今年在淡季的時(shí)候，6月份我們店慶。結(jié)果銷售額上了，搞了大量的文化活動(dòng)。一起青島市民沒(méi)有碰到的，我們都拿過(guò)來(lái)了。今年海信廣場(chǎng)成立12周年，請(qǐng)了100個(gè)老會(huì)員。青島這個(gè)城市很多人沒(méi)有機(jī)會(huì)參加酒會(huì)。我們參加一線品牌的活動(dòng)，我們借鑒一些好的東西，我們搞一個(gè)酒會(huì)?；ㄥX花了很少，但所有客人感受非常好。從這方面讓他們的日子提升了，只有海信，只有高檔的海信廣場(chǎng)，搞出這個(gè)活動(dòng)。那天的銷售額比我們店慶的銷售額都高。
這反映這些人，他得到恩惠后會(huì)回報(bào)。我們企業(yè)講的文化理念感恩、善念、包容、快樂(lè)。這幾句話，員工真正體會(huì)到，才能回報(bào)顧客。同時(shí)讓我們讓供貨商感受到這種方式，供貨商不是為了賺錢了。也是有一定的社會(huì)責(zé)任。通過(guò)這個(gè)我們員工的一些行為表現(xiàn)，感染他們，讓他們給顧客提供更好的服務(wù)。
趙瑞：其實(shí)剛才說(shuō)的快樂(lè)，記得美國(guó)的管理學(xué)家，其實(shí)他說(shuō)的概念跟這個(gè)差不多，怎么能讓你的顧客，進(jìn)入你的店，就哇，其實(shí)我覺(jué)得就是這樣，要有驚喜。但對(duì)咱們來(lái)說(shuō)，存在一個(gè)變與不變。不容易變的往往都是你的硬件的環(huán)境。比如說(shuō)我們可以在不同的時(shí)期，開(kāi)心店，可以四處學(xué)。日韓、歐洲學(xué)。其實(shí)做店，日本做到極致，各個(gè)環(huán)境的細(xì)致入微。都可以拿過(guò)來(lái)，這個(gè)東西是硬件的條件。你要想隨時(shí)變，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其實(shí)這個(gè)變我覺(jué)得更多的，還是應(yīng)該圍繞消費(fèi)者的心理需求。需求的變化，其實(shí)我自己總結(jié)，一直是需要，時(shí)刻關(guān)注的。你一旦說(shuō)離他們的心理預(yù)期越來(lái)越遠(yuǎn)了。對(duì)這個(gè)變，整個(gè)的認(rèn)可程度，就會(huì)逐漸的下降。最可怕的是做營(yíng)銷，做推廣的人，對(duì)此沒(méi)有任何感覺(jué)。我覺(jué)得這個(gè)是比較關(guān)鍵的問(wèn)題。
楊健：總結(jié)一下，看大家有沒(méi)有什么要總結(jié)的。我覺(jué)得咱是不是分這幾個(gè)層次，第一必須做到的，第二是更深一層的。必須做到的是舒適，解決一個(gè)剛才說(shuō)的便利性的問(wèn)題，另外要易達(dá)。這個(gè)很重要。內(nèi)部要清晰合理。動(dòng)線的設(shè)計(jì)很重要，這個(gè)我們身有體會(huì)。有的商場(chǎng)顧客在里面轉(zhuǎn)，這樣的設(shè)計(jì)是失敗的。動(dòng)線合理的設(shè)計(jì)，這個(gè)是很重要的。第三是功能性，這個(gè)是不是結(jié)合我們項(xiàng)目本身，以及項(xiàng)目周邊的情況，合理做好商業(yè)業(yè)態(tài)的規(guī)劃，分析消費(fèi)者的心理。我們招商把這些品牌做好。滿足顧客的需求。功能性這個(gè)課題很大，咱今天一句話講完了，真講的話。在定位完以后，在這個(gè)地方耽誤時(shí)間比較長(zhǎng)。再一個(gè)就是說(shuō)，商場(chǎng)的讓顧客一進(jìn)來(lái)感到很驚喜。我們把商場(chǎng)做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的區(qū)。一方面會(huì)加深印象，一方面不會(huì)迷路。我覺(jué)得這一點(diǎn)很重要，商場(chǎng)的設(shè)計(jì)，剛才我們說(shuō)的需要我們的建筑師，我們的裝飾師，去把現(xiàn)場(chǎng)的氛圍做好。
這一點(diǎn)，一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目里面，商業(yè)氛圍的營(yíng)造非常重要，讓顧客來(lái)了以后。想靜下心留下來(lái)。青島很多商場(chǎng)出現(xiàn)這種情況，佳世客，我們的高端會(huì)員，從佳世客轉(zhuǎn)移了，購(gòu)物環(huán)境差，人多。這樣改變了某些人的購(gòu)物習(xí)慣。氛圍的營(yíng)造很重要。
再一個(gè)是創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷挖掘顧客的需求，抓準(zhǔn)顧客他們想要什么。這個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)一句話，我覺(jué)得其實(shí)做起來(lái)難度大。你像剛才講日本考察的時(shí)候有這個(gè)項(xiàng)目，可能在國(guó)內(nèi)不去考察，可能想都想不出來(lái)。有的好的模式不是想出來(lái)的，需要我們學(xué)習(xí)的。
還有一個(gè)是營(yíng)銷。除了我們傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段之外，還應(yīng)該現(xiàn)在大家越來(lái)越重視，文化的營(yíng)銷。給顧客更多的高附加值的東西。我不知道有的地方有沒(méi)有會(huì)員，我們定期給會(huì)員有些講座。再一個(gè)就是說(shuō)，我們的消費(fèi)群，60%-70%是女性。大家的特點(diǎn)大部分有孩子，孩子基本上幾歲到十幾歲之間。我們抓住孩子的需求，就會(huì)留住孩子。我們搞過(guò)幾次兒童的訓(xùn)練。我們免費(fèi)組織會(huì)員，100個(gè)。讓他們孩子體驗(yàn)，家長(zhǎng)他們就對(duì)商場(chǎng)非常的感激。商場(chǎng)考慮這么細(xì)。為孩子準(zhǔn)備細(xì)致入微的服務(wù)。這樣可以提高忠誠(chéng)度。
這個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)需要不斷的創(chuàng)新，我們顧客服務(wù)部，每周挖掘沙龍活動(dòng)，活動(dòng)上的客群需要什么，我們找點(diǎn)。再就是我們剛才講的服務(wù)，以人為本。楊總講到的，我們這個(gè)講的幾種人。非買賣的區(qū)域。給顧客的享受程度不一樣。給顧客配套太多，他覺(jué)得這是應(yīng)該的?，F(xiàn)在的顧客還不象樣。我們上次碰到這樣的顧客，在一個(gè)一線品牌里，購(gòu)物原則是退貨不換貨。小票有一句話，買了貨以后，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不退不換。如果非常不滿意我們可以換。有的個(gè)人說(shuō)，買的時(shí)候服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)。
后來(lái)我們跟談?wù)f，顧客堅(jiān)持必須要退。我這個(gè)東西送人的，別人不要。這個(gè)沒(méi)辦法。我們和一線品牌是有合同的。合同約束這些一線品牌，我們商場(chǎng)滿足這個(gè)合同。不能說(shuō)超出合同，這樣就是我們商場(chǎng)擔(dān)。我們通過(guò)細(xì)致的，人性化的服務(wù)感化他。做個(gè)小的變通可以接受，對(duì)這個(gè)客戶我們感覺(jué)到不能一味的滿足，就會(huì)造成后患。
再就是我不知道剛才我講的我們公司的三個(gè)上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
趙瑞：在這個(gè)問(wèn)題上，供商，消費(fèi)者，員工。把這三類都是我們的顧客。分別的考慮他們的各自的需求。包括解除困難，顧慮。差不多。
楊?。何覀兣龅竭@三種人必須面對(duì)的，以人為本，我們企業(yè)幾個(gè)企業(yè)文化的理念。最關(guān)鍵就是讓員工高興?？赡芪遗e我們公司的例子。這個(gè)可能我們公司的員工是青島市所有里的最好的，我們讓員工吃飯吃的好。一噸飯兩到三個(gè)葷菜。有稀飯，咸菜，有水果。讓員工吃飯吃的開(kāi)心。我之前受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，職工餐，星期六，星期天主要領(lǐng)導(dǎo)不上班。飯菜就不好。這樣我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，我們當(dāng)場(chǎng)把這個(gè)餐廳經(jīng)理降職，批評(píng)的很嚴(yán)重。我們的班車收費(fèi)很低。員工怎么來(lái)，怎么走。就是說(shuō)讓員工高興，最重要的是讓員工高興，這樣顧客才能高興。
其實(shí)我覺(jué)得，我們最終是圍繞顧客怎么快樂(lè)。還有什么？
江設(shè)計(jì)師：其實(shí)剛才說(shuō)的以人為本，如果單指服務(wù)以人為本，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在設(shè)計(jì)的時(shí)候，通常講和諧共贏，這樣強(qiáng)調(diào)舒適度，會(huì)把空調(diào)開(kāi)的更好，就是說(shuō)這種和我們可持續(xù)發(fā)展的這個(gè)詞。我們目前設(shè)計(jì)里面是不提這個(gè)詞的。因?yàn)閷?shí)際上包括自然空間是一個(gè)平衡，在限定階段下的一種平衡，這種平衡的關(guān)系很重要，包括前面說(shuō)讓供貨商。因?yàn)槲业姆?wù)里面沒(méi)有這一條，我觀察的是，實(shí)際上如果供貨商，顧客員工，你把自己以服務(wù)他最大價(jià)值，給他好，贏取自己的最大價(jià)值，實(shí)際上通常是得不到的。如果把它立在競(jìng)和共贏的角度上，這樣以它為本，這個(gè)更好。因?yàn)槲铱赡苁峭庑?，但我的感受是這樣的。因?yàn)樵O(shè)計(jì)公司，知識(shí)分子比較多，我對(duì)員工，進(jìn)公司的第一天，是說(shuō)你到公司，你為自己的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)上班，做事的每一天都為自己，不是為公司，公司只是給你平臺(tái)，你付出的不管是辛苦，還是懶惰。都在為自己的明天。
剛才您說(shuō)對(duì)員工怎么好，我們現(xiàn)在不這樣講，就是說(shuō)在這么不好的環(huán)境下，我就給你這么多機(jī)會(huì)，同樣公司也在競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有人給我更好的機(jī)會(huì)。這不是說(shuō)把別人遏制住了。而是實(shí)際上整個(gè)環(huán)境里，就是跑的慢，會(huì)被快的替代。如果你太龐大了，沒(méi)有足夠的食物供給，所以還是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。
楊軍勝：你搞設(shè)計(jì)，我也說(shuō)三條。你們?cè)O(shè)計(jì)我碰到很多人，我們做購(gòu)物中心，設(shè)計(jì)第一是益粗不益細(xì)。不要靠什么城市標(biāo)致。酒店跟公共場(chǎng)所。比如說(shuō)酒店，商場(chǎng)。第二重后臺(tái)不重前臺(tái)。我們的貨物怎么走，垃圾怎么走，員工怎么走。要考慮這個(gè)，前臺(tái)不是你考慮的，是客戶考慮的。我的住是不需要廣告的。待會(huì)到大商場(chǎng)看看，有一個(gè)8層樓。你看人家，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單。這個(gè)酒店可以，商場(chǎng)不可以。一定要重后臺(tái)，我的貨物怎么走。我的垃圾處理，這個(gè)餐飲排污，排煙。不要搞雕塑，什么的。第三動(dòng)線設(shè)計(jì)。你們的設(shè)計(jì)人員不要形成一個(gè)特色，商場(chǎng)的動(dòng)線設(shè)計(jì)基本都是一致的。路越少越好。廣州有一家商場(chǎng)，我老婆走了五年沒(méi)走明白。將來(lái)我的項(xiàng)目一條路，這樣就可以了。但設(shè)計(jì)師面前復(fù)雜了，又體現(xiàn)這個(gè)，沒(méi)你的事。你幫我開(kāi)一條路，路越少越好。
剛才說(shuō)路多一條，死一條。一樓是旺鋪，二樓是死鋪。
江設(shè)計(jì)師：設(shè)計(jì)師對(duì)商業(yè)建筑的貢獻(xiàn)，還有經(jīng)營(yíng)化的設(shè)計(jì)，比如說(shuō)我們給沃爾瑪，家樂(lè)福做設(shè)計(jì)的時(shí)候。把它的交通這個(gè)時(shí)候大賣場(chǎng)是不一樣。怎么能夠把核心最小面積，又符合各個(gè)地區(qū)的規(guī)范，又能交通的面積最精益化，這是考驗(yàn)設(shè)計(jì)的功力的。剛才說(shuō)的動(dòng)線跟這個(gè)緊密相關(guān)，可能從這個(gè)專業(yè)說(shuō)，是更深一點(diǎn)。
趙瑞：商業(yè)地產(chǎn)失敗的原則，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)不是商業(yè)目的，沒(méi)有從這個(gè)方面考慮。
楊?。汉髞?lái)我們做了很多的調(diào)整，青島的項(xiàng)目當(dāng)時(shí)吸取了教訓(xùn)，一見(jiàn)門不是樓梯，然后把這個(gè)樓梯變成了7個(gè)樓梯。但消防的問(wèn)題要解決。
江設(shè)計(jì)師：大賣場(chǎng)的交通最難了。
楊?。涸蹏?guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)，現(xiàn)在還有什么問(wèn)題，建筑能達(dá)到。機(jī)械設(shè)計(jì)很少有好的。沒(méi)有好的單位，以后找我們單位。我跟你做一下廣告。覺(jué)得很困惑。大部分廣場(chǎng)是熱。不管是什么季節(jié)。夏天還好一些。其他季節(jié)都是熱。一方面能源浪費(fèi)，一方面顧客不舒適。剛講的舒適是最起碼。
趙瑞：這個(gè)快樂(lè)，我提一個(gè)意見(jiàn)，可以補(bǔ)充一點(diǎn)。以前有人做了一個(gè)追蹤調(diào)研，消費(fèi)者到店最關(guān)鍵的商店政策。按照這個(gè)分析，就是說(shuō)是不是還有一點(diǎn)，對(duì)于客訴得快速反應(yīng)，這個(gè)非常關(guān)鍵。你的反映越慢，那么引起顧客的不滿情緒越高。因?yàn)樗麄冏鲞^(guò)這個(gè)調(diào)研，比如說(shuō)10顧客，做了快速反應(yīng)，出現(xiàn)問(wèn)題，做了反映。本身存在必須投訴和可不投訴。這個(gè)觀點(diǎn)，對(duì)你的意見(jiàn)，因?yàn)樗诤跄恪ＫX(jué)得在這，應(yīng)該享受到什么服務(wù)。如果快速反映的話，讓他滿意了。其實(shí)是一個(gè)最大的原因，反而會(huì)轉(zhuǎn)變成為忠實(shí)顧客。
楊?。呵懊鎽?yīng)該包含這些，客戶的處理很重要，這個(gè)根本沒(méi)法一下解決好，這個(gè)看員工的心理素質(zhì)。我們的員工，我們是一色的女孩子，為什么是女孩，司機(jī)不停。你讓在這停，他不停。我們?nèi)ロn國(guó)，知道全是女孩子。這個(gè)小女孩指揮不一樣，聽(tīng)話了。不好意思了。一想不罵，一看小女孩來(lái)了，這是一種創(chuàng)新。我們工資很高。2003年搞的2000塊錢一個(gè)人。當(dāng)時(shí)大部分人，報(bào)名跟選美一樣。我們只選9個(gè)人。好幾十個(gè)人都很有意思，我們工資不低2700元-2800元?；瘖y品全部免費(fèi)提供。
有時(shí)候有的員工介紹經(jīng)驗(yàn)說(shuō)，那次有人剮車怎么辦？我說(shuō)我叫你大哥，大爺吧。我說(shuō)有的東西需要賠也得賠償?shù)?。這樣挺有意思。我們現(xiàn)在員工也有競(jìng)爭(zhēng)，管理要嚴(yán)格，但也要體驗(yàn)到公司的好。這樣才能服務(wù)好。
江設(shè)計(jì)師：這個(gè)理念很好，他們是第一線的服務(wù)人員，銀行也是，是銀行好不好，是處理銀行職員的問(wèn)題。
楊健：我們講的員工更多的是一線的員工，一線的員工，這些人流動(dòng)性大。今天不高興了，可能明天?，F(xiàn)在小女孩強(qiáng)烈要求設(shè)吸煙室。一統(tǒng)計(jì)女的吸煙比男的多。她跑到顧客吸煙室去，影響到顧客了。我們要設(shè)一個(gè)員工吸煙室。男女要分開(kāi)。這很多年去國(guó)外看的。很多地方差很多。跟日本，韓國(guó)的企業(yè)差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市經(jīng)營(yíng)方面。
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